平凡的人,做不平凡的事.docVIP

平凡的人，做不平凡的事 管理见真章 “任何一个企业，如果没有一个好的管理，就谈不上好的经营。”有经验的管理人员提出的“垂直封闭式管理”、“换位思考法”、以及“零突破工程”等具体的管理方法,在实际的工作中,不仅取得了卓乐不凡的成效,而且还有很多值得借鉴的东西。 “垂直封闭式管理”说是一种军事化管理的演变，在餐饮中每一位员工都必须遵循“没有服从，就谈不到管理； 服从命令，听从指挥是餐饮业管理的最基本要求”这一制度，对每个人讲，上级下达的指标或命令，是不容有更多置疑的，是没有任何条件可讲的，所谓的“垂直”，要求每个人只对自已的直接上级负责，分工明确，级级相扣，工作中一旦出了什么问题，很快就能找到原因出在哪个环节，在节省时间的同时也提高了工作效率，这显然是事半功倍的。对有经验的管理人员来说，“垂直封闭式管理”已经不是很新鲜的模式通过数年实践事实也验证了这种管理方式是切实可行的，是成功的。酒店餐饮是一个劳动密集型行业，在没有严明的纪律和非常整肃的情况下，可能对整体工作都会有所影响，这样就势必破坏了餐饮行业特性。一个企业成功与否，与管理者自身的素质有着直接性的联系，无论一家餐饮企业的装修档次有多高、技术水平有多精湛，与管理者来讲，是一种鱼与水的关系，好的管理就像相对清澈的水，可以给鱼提供清新的、自得的生存空间。 “换位思考法”顾名思义，就是站在他人的立场上考虑问题，但是要把它深入人心地运用到工作中去，可能并非易事。其实，道理很简单，以心换心就是餐饮服务的标准。针对此项模式，一位成功人士从企业运营之初，就给管理人员提出了不同形式的要求，要求所有人都做到“四以三过关”，即“以技服人、以理服人、以心换人、以德育人”和“思想素质过关‘专业素质过关、心理素质过关”，从理念上、意识上引导大家站在顾客的角度上去思考问题。“不论对员工进行的是卫生教育、社会道德、还是职业道德教育，都会将换位思考的必要性当做一门必修课来进行，在这里，‘换位思考法’已经不再是一种简单的制度的体现，而是一种意识上和精神上的要求。用一个很简单的例子来说明，我们每个人都有可能在外就餐，如果我们在自己的餐盘里发现了异物，或者自己想要的服务却没有得到解决，心里做何感想？如果始终设身处地地站在顾客的立场上看问题、做事情，让这种意识在自己的脑子里生根，那么首先我们的服务角度就不同了，服务效果也肯定会有所提升。” 在‘零突破工程’ 中的实施过程中，我们制定了周密而详细的工作计划，在某一个时段、某一个周期内我们要达到什么样的目标，这都是事先拟订好的，而且是势必要完成的。我们会把‘零突破工程’所要执行的工作内容做成详细的、规范的计划书，做到有备而战、环环紧扣。在此，我有必要对‘零突破工程’做个说明。‘零突破工程’的提法可大可小，实际可运作范围很广，服务、菜品质量、管理等都可成为‘零突破工程’的锁定目标。如果本周实行的是‘服务质量零投诉突破’。那么在本周内有没有顾客的投诉将是衡量工程实施效果的尺度，如果顾客满意，得到了很好的精神享受，那么‘零突破工程’的实质性效果就得到了体现。 当然，任何一种管理模式都不是完美的，应该将各种有效的管理模式有机地结合起来，‘零突破工程’就能与其他管理方法良好地相互结合起来，在‘垂直封闭式’的严格管理下，以‘零突破工程’的方式给大家创造一个比较严肃的、有强烈责任感的工作氛围，让每个员工都意识到，必须为自己每件工作的最终结果负起责任。 科学化管理，做为目前餐饮行业这样一个文化素质很有限并亟待提高的行业，科学化管理无疑是每一个经营者都得很关注的问题，那么，如何科学化？科学化的含义究竟是什么？恐怕真正得其要领的人并不多。餐饮行业的特质决定了经营者很难完全按照普通标准去选择从业人员，许多文化层次不高，没有相应社会经验的人员在未经过培训的情况下就能够上岗，那么科学化要从何谈起。针对这种情况，我们将科学化的理念尽量简单化、狭义化，归纳成为两个方面：“一是标准化，二是程序化。”让每一个员工都能够简洁明了地掌握科学化的工作方式。换言之，很深奥的“科学化管理”已经被“标准化、程序化”所替代。“以现在兰州市餐饮企业的现状来看，将科学化管理落到实处的唯一途径就是先把自己的管理进行标准化、程序化。现在有许多企业都在提倡一种超越标准化服务的个性化服务，但是我们无法摆脱一个基础，那就是标准化。如果你没有按照一定的标准和规范去开展工作，那么你所谓的个性也将成为无根之树，毫无生命力可言。另外一点程序化也很重要，它也是由餐饮行业的物质所决定的，你后堂的管理不程序化，你就无法做出合格的菜品；你的服务不程序化、不专业化，那么即使你的菜品做得再好，也很难得到顾客的认可。这就说明，餐饮行业环环相扣的物质在任何时候都是不容不得忽视的，同时也说明，无论是多么个性化的管理，同样也是以标准化和程序化为依托的。