投诉管理程序（客服部业管处）课件.pptVIP

（3）投诉处理人员对已处理完毕的投诉案件的相关材料证明进行归档。若客户提出返还其提供的证明材料的申请，则需将原件复印留档后返还。 （4）投诉案件处理过程中涉及的相关表格、证明材料均需有电子版存档，以备调阅。（电子版存档由相应的投诉处理人员负责创建、修改，其他任何个人不得随意更改或删除。） （5）疑难投诉案件结案后，由相应的分公司向总公司报备。 * （四）投诉处理程序分类 1、一般投诉案件可根据投诉案件的复杂性适当简化处理程序，但应做 好相关处理记录。 2、对于情况紧急的投诉，对应的营运部门应及时制定处理方案，可以视情况适当简化处理程序。如需其他部门配合，则可要求有关部门投诉协调员支持。 3、若客户再次就同一问题进行投诉，视为重复投诉，处理部 门可以根据具体情况充分利用既往投诉记录，适当简化处理程序，但重大投诉案件必须及时报告。 * （五）投诉处理办法 1、客户对公司的投诉，查证属实的，公司相关部门应及时改正。 2、客户对业务人员的投诉，查证属实的，由相应的营销部门按个人保险营销制度与待遇管理办法（2005）》有关规定处理。 3、客户对公司正式员工的投诉，查证属实的，由相应的人力