卓越连锁宾馆值班经理服务手册参考.doc

卓越连锁宾馆 值班经理服务手册 运 营 部 2006年12月 目 录 一、 岗位描述……………… （ 3 ）页 二、 基础服务流程………… （ 5 ）页 三、 业务流程标准………… （ 7 ）页 四、 案例分析（应急预案）…… （ ）页 五、 相关制度……………… （ ）页 六、 应用表格……………… （ ）页 一、岗位描述 1.1值班经理岗位职责 1．1．1直属上级： 店长、店长助理 1．1．2直属下级： 前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员 1．1．3岗位职责： 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 1．1．4工作内容 ?日常服务和经营管理工作： (1)包含前台服务员的全部工作内容。 (2)店长、店长助理不在宾馆时，根据授权负责宾馆运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。 (3)协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 (4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。 (5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。 (6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。 (7)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。 (8)主动征询和收集客人意见和建议。 (9)根据宾客需求和情况变化，随时做好宾馆内人员调配工作，确保对客服务质量。 (10)检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。 (11)加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 (12)检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。 (13)负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并与实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 (14)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 (15)负责按照宾馆各项应急方案，及时处理应急事件。 (16)负责宾馆日常巡视，确保质量，负责宾馆灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。 (17)按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 (18)完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。 (1)负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 (2)负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交店长。 (3)负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。 (4)负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 (5)对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。 (6)根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。 二、卓越基础服务流程 2．1三步服务程序 2.2待客礼仪10.5FL 2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 操作步骤 操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； 2．4欠身标准 操作步骤 操作标准 与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。 站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步; 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 与客人站立交谈 距离客人一步; 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 2．5接听电话的礼仪 操作步骤 操作标准 铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑； 标准问候语 “您好！卓越宾馆**店，有什么可以帮您？” 普通