旅行社接待管理.ppt精选.pptVIP

课外作业: 以小组为单位,演出一幕旅行社门市接待的 情景剧: 要求: 有道具,有PPT的介绍资料,场景布置. 有符合规范的门市接待人员提供顾问式的 销售.(线路自己拟定) 顾客必须是刁钻古怪的,最后满意而归的. * * （2）接待要领 * 开好出国说明会 选定合适的时间 选定合适的地点（团体、会议、散客） 带齐必备的资料： 合同、 旅游行程表、行李牌 出游国风俗和基本情况、各国出入境所填表格样本、各国货币和人民币的兑换表、 有关行程的地图、 调查表：每人一张，对吃、住、行等的特殊要求。 * 做好充分准备： 风趣、幽默、条理清楚 表示欢迎、 自我介绍， 争取合作， 表明提供良好的 服务的愿望。 出国说明会 * * 做好出入境工作 (1)检查PTV (2)填写《中华人民共和国海关申报单》 (3) 帮助填写入境 登记表 （4）接受海关检查护照、团签 * * 同海外导游合作 维护游客的合法利益 配合海外导游作好服务 焦点：领队对推荐自费项目的立场 * 5、特殊团体的接待 ?????? 大型旅游团接待 大型旅游团队主要指大型的修学团，游轮游客、协会会员（宗教朝圣活动等） A、大型旅游团的特点： *人数多： 通常在300－500人左右。 ?*游客构成单一：或是学生、教师或是协会的成员。 * 组织纪律性强：他们中通常按组织结构选举团长、副团长等来负责安排联络事宜，遇事只要同大型团的负责人商量即可。 * ???? *旅游采购要求高：由于人数多，规模大，对旅游车队、旅游饭店、旅游餐馆、旅游景点、导游要求规范化，统一化。尤其是导游队伍，要求无论从年龄、还是服务水准悬殊不能太大。这样旅行社可供选择范围小，给旅行社计调操作带来一定的难度。 ??? B、大型旅游团接待的难点： ? *组织管理要求高：要保证大型旅游团活动的顺畅，必须进行统一调度、统一管理。 * 记者团如何接待？ 残疾人如何接待？ 思考 * 会展旅游的服务要求： (1)服务项目多 ??? 代订会场、住房、餐饮、酒会、风味品尝、文娱 演出。 ??? 提供机场、车站、码头接送及会议期间的用车 ?? 在饭店和机场设服务台，为参会者提供报到、会 议和旅游咨询。 ? 组织会议期间代表和家属的观光旅游和会前会后 旅游。? 6、????? 会展旅游接待 * ? 为与会者落实回程机、车票。 ???编印各类通知、文件、画册及论文集等。 ??? 根据会议主题或参会者的要求安排专业参观。 (2) 服务要求高 (3) 服务时间长 (4) 计划性强 会议旅游接待 * 二 散客旅游接待 1、散客旅游接待主要业务 ???? 旅游咨询服务 单项委托服务 ?????选择性导游服务 2、散客业务的承接方式： ??????设立门市柜台 思考：门市设置的地点？ * *?接受同行委托 *接受外地或外国旅行社的委托 *接受旅行社联合体的委托 *接受旅游饭店的委托 *接受网络预定 * 3、散客接待要领 （1）门市接待要领 资料齐全 接待人员素质要求： 熟悉业务，做到有问必答，百答不厌；形象和精神面貌良好，办事果断利索。 注重门市的环境质量 顾问式销售 * 如何提高旅行社门市销售的成功率 1、建立一个能够让潜在旅游者“提前体验旅游”的硬 件终端 2、培训一批有“顾问式销售技巧”的门市销售人员， 也就是软终端。 顾问式销售使旅行社和游客之间建立双赢的销售 关系。 * 游客：“我想十一出去旅游，有什么好的线路吗？ 门市接待：当然有，我们新推了海南双飞，很不错，价格又低。 游客：‘海南，听说没什么好玩的，而且消费很高。 门市接待：那您要不去桂林吧，我们初二开班，五日 游也不错 游客：“桂林5天时间太长，我只想去近些的地方 门市接待：这样，推荐您去千岛湖吧，很不错！ 游客：这样，你们有报价单吗？ 我再想想 ” 游客拿着报价单出门了。 实例分析： 案例一 * 游客：我想春节出去玩玩，有什么线路吗？ 门市接待：现在流行春节出去旅游，您以前去过什么地方？（不直接回答游客问题，激发游客回忆，同时最大限度获取游客信息。） 游客：我去过--------- 门市接待：春节一般都是一家人出去旅游，您是一家人出去吗？（引导游客，同时最大限度获取游客信息。） 游客：对