武汉家装公社信息咨询公司电话沟通语音、语调培训（PPT）课件.pptVIP

坐席语音语调培训 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 电话交流 声音 85% 用语 15% 声音的比例 面对面交流 声音 38% 用语 7% 身体语言 55% 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心座席，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，也是可以塑造更加专业的声音。 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 语音 语调 音量 语速 语气 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急 一．优质语音服务的要求 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态　　 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 语音说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。 呼吸呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。 吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换 二．科学的发声训练方法 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 唇发音： b、p、m 齿发音:s、f 上齿龈发音:d、t 硬腭发音:j、q、x 软腭发音:g、k、h * 全身松弛 用声自如 从精神到全身 肌肉都要放松 选取自如声区、最 佳音域、最佳音量 练习 :深呼吸、积极的自我暗示 正确使用发音器官 * 语音发音练习 请在做所有学员参与表演 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 练习一　闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二　模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三　慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 练习一　胸腔共鸣练习：暗淡　反叛　散慢　计划　到达　发展练习二　口腔共鸣练习：澎湃　碰壁　拍打　喷泉　批判　品牌练习三　鼻腔共鸣练习：妈妈　买卖　弥漫　隐瞒　出门　戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉） 吐字归音:吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。 深圳市讯呼信息技术有限公司 主页： 呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统 保护嗓音方法 保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强