汽车4S店售后流失户管理方案精选.pptVIP

1 关爱部流失客户管理方案 售后部 1 一次消费300元 传播5位客户 一个忠诚客户 价 值 计 算 一年进站6次 累计进站3年 一生购买2辆汽车 ＝300元×6次×3年×2辆车×5人＝5.4万元 服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到5.4万元 2 2 目 录 服务站现场管 流失管理的重要性 发掘流失客户理系统监测 流失原因调查 流失原因分析 应对措施建立 3 1 2 2 3 4 5 3 流失管理的重要性 4 1 2 4 客 户 流 失 客 户 5 随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如 果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去” 总 客 户 保 有 流失管理的重要性 1 2 5 都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？ 也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全 不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。 6 流失管理的重要性---盲点 1 2 6 状: 标, 流失管理的现状: � 终端：没有流失率目标,缺少对于关爱专员进行考核； � 管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层 面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会； � 系统：可以通过 过IC新系统实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析； 7 流失管理的重要性---现状 1 2 7 服务站现场管理系统监测 2 发掘流失客户---时间划分 流失客户：指在规定时间段内(6个月)，无回站进行过保养、维修、 装饰、活动等进站行为的客户 忠诚客户：3个月之内有回站记录的 摇摆(停顿)客户：3-6个月内有回站记录 短期流失：6-12个月内无回站记录的 长期流失：12个月以上无回站记录的 客户 分类 分类对于个别客户要甄 别，如有的客户因用车较 少导致保养间隔周期较长。 8 8 流失客户分类 维修流失 保养流失 ，6 统计时间起，6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期 完全流失客户 流失客户， ，12个月以上没有服务记录的为长期流失客户 部分 流失 客户 统计时间起， ，12个月内没有任何维修记录的客户 统计时间起， ，12个月内没有任何保养记录的客户 9 定义 流失类别 服务站现场管 --- 系统监测 发掘流失客户 理 项目划分 2 9 1.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较 少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计 出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态； 2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户 真正流失的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真 正从服务意识、服务能力上去改变； 3.非本站客户：统计的流失客户中有部分是过路车（非本站客户），可以通过 历次维修记录和客户登记的地址进行识别（部分跑固定线路的外地客户，可 以通过周到、及时的服务来留到他们）。 10 服务站现场管理系统监测 发掘流失客户---注意事项 2 10 11 流失原因调查 3 11 流失原因调查---电话调查 3 1.车辆是否维护过 3.了 解 维 修 项 目 是 否 2.未 维 护 的 原 因 4.明 确 维 修 地 方(对 手) 5.分 析 对 手 优 势 6.调查用户对对手评价 7.用户流失主要原因 3.1保 养 2.3车 辆 已 经 转 让 2.2出 差/出 国 车 没 开 2.1车 开 的 少 3.1客 户 主 动 去 3.2保 险 公 司 指 定 3.2小 修 3.3钣 金 喷 漆 4.1同 品4s店 4.2其 他 品 牌 站 4.3社 会 修 理 厂 4.4个 体 修 理 厂 4.5连 锁 快 修 店 5.1价 格 便 5.2离 5.3熟 5.4别 家 近/方 人 人推荐 6.1好(追 问 原 因) 6.2一 般 6.3非 常 差 7.1服 务 差 7.2维 修 质 量 差 7.3维 修 价 格 高 7.4地 点 不 方 便 7.5公 司 指 定 12 12 流失原因调查---电话调查 3 了，我想占用您一点时间了解一些您车辆情况，现在方便吗 ? 问题1：车辆是否维护过？(判断用户用车频次) 请问这段时间您的车辆状况如何?是否进行过养护？ 回答：是□ 否□(如果选是，请转到问题3 ；如果选择否，请转到问题2 ） 问题2：未维修的原因（确定用户车辆状态，系统记录用车较少的原因） 您车辆行驶多少公里了，为什么没