电话礼仪培训演示稿.ppt精品.ppt

2、问候对方 您好！等常规性问候 或根据时效性选择相应问候，重要岗位予以中英文问候 ●早上好、下午好、晚上好等 Good Morning/afternoon/evening and so on * 3、自报家门 问候对方后，服务人员应自报酒店、部门名称或个人姓名 ●外线电话报酒店名称（重要岗位中英文对照） 如“这里是吉祥饭店 Jixiang Hotel” ●内线电话报部门及岗位名称 如”这里是人事部/财务部等“ * 4、认真倾听对方事由 倾听对方事由时要全身关注，切不可漫不经心 * 5、认真记录对方交代的事由 对方交代的事由要按1、2、3分项记录 着重记忆时间、地点、数据、号码等重要内容 * 二、接电话礼仪 6、复述对方的事由进行核对 ——确保自己记录正确和清晰 7、问清对方的姓名、地址等相关信息 ——对方的姓名、房间号、电话号码、地址等相关信息，以便给与反馈或交由他人处理 * 二、接电话礼仪 8、对对方打来电话表示感谢 ● 谢谢您打来电话！ ● 感谢您提出的意见！ ● 谢谢您对本酒店的关注！ …… 9、让对方先挂电话、最后自己挂电话 * 三、接打电话的注意事项 1、注意礼貌 ●音调柔和、音量适中、带着笑容通电话 ●通话时嘴巴不要距离话筒过近 ●正确使用敬语——按职务、年龄、身份称呼 2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词） 清楚。 3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解 * 三、接打电话的注意事项 4、选择合适的时间 ●尽量选择在上班时间，过早、过晚、午休、 用餐、节假日等时间应尽量避免 ●国外的客人应考虑时差问题 ●视对方职业选择最恰当的时间 5、把握好通话的时间长短 ●如预计时间较长，应先询问对方是否方便 * 三、接打电话的注意事项 6、及时应答—— ● 为表示正在专心倾听并理解对方的意思，应不断报以“好”“是”等话语作为反馈 7、不要在办公场所长时间打私人电话 8、不能将单位领导的私人电话和要害部门的电话号码随意告诉对方 * 三、接打电话的注意事项 9、挂电话要轻 10、接听电话时，遇到访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示稍等 11、切忌不可利用单位电话与客户或同事聊天（内线、外线） 12、营业场所电话不可长时间占线，通话应掌握时间，言简意赅，表达明确，结束通话 * 三、接打电话的注意事项 13、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 14、、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 * 四、电话服务的基本技巧 1、转接客人或上级电话 （1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。 （2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响 （3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。 * 四、电话服务的基本技巧 （4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 （5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。 * 四、电话服务的基本技巧 2、客人或上司在开会时的电话接听 （1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 （2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。 * 四、电话服务的基本技巧 3、受话人正在会客时的电话接听 （1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。 （2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。 （3）如果受话人正在参加重要会见难以确