《公共关系学》课程作业.doc

《 公 共 关 系 学 》 危机的处理对策？ 一、预防危机 1.灵敏的预警系统 为了预防危机的发生，组织应设立自己的情报信息网络，保持沟通联络，建立预警系统，对公众、竞争对手、政府、有关部门以及自然环境中有可能维系企业生存和发展的信息优先处理，并做出科学的预测，分析危机出现的可能性以及出现后会对企业产生多大的副作用。 2.完善企业的管理系统 企业要依靠健全的组织机构和完善的管理系统，以便根据语境系统的信息制定应急措施和采取必要的行动，从而保证企业健康顺利地发展，真正做到从各个方面来防范危机的出现。公关部门应在掌握各方面信息的基础上，对组织可能发生的事件做好预测和分析，对可能产生影响范围以及事件性质、规模、后果等分析，根据分析情况与组织各有关部门共同对此订出基本应付方法、措施，并做好统一的安排。 3.模拟准备 公关部门要把对公共关系危机的预测、分析情况、应急措施用通俗易懂的方式向组织员工宣传。还可进行处理公关危机的模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力，积累处理公共关系危机的经验。做好处理危机的精神准备、物质准备、行为准备，与可能救援的各类单位如医院、公安等建立联系网络，便于及时援助。 二、危机处理过程 危机事件发生后，公关人员应迅速会同有关部门及时调查分析，了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式方法，恢复、发展社会组织的形象，针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。 1.果断采取措施，有效制止事态扩大 公关危机往往意想不到，在极短促时间内发生，而且会在社会上产生爆炸性影响，因此应立即采取措施做出妥善处理，迅速反应、及时控制、缩小危机，尽量减轻对社会组织的危害。开展事故调查同时，立即组织救援，尽力控制发展，首先，对导致公关危机的事件本身迅速弄清原因，有效控制事态扩大的蔓延；其次，迅速利用传播媒介等有效手段及时公布组织所采取的处理事故的一切措施，以控制影响的扩大，把突发事件产生严重社会影响和对组织的严重损害控制在最低限度，并与有关部门及时联系。 2.情况调查，收集信息 及时组织人员，有效调查深入公众，尽力找到目击者和当事人，开展事故调查工作查明基本情况，了解危机的各个方面，收集危机综合信息，包括发生的时间、地点、直接原因、事态现状和发展趋势、危害程度等。预计社会影响，并形成基本的调查报告，为处理危机制定相应政策及应急措施提供基本依据。 危机公关调查，在方法上强盗灵活性和快速性。一般主要运用公众座谈会、观察法、访谈法等方法进行调查。 3.成立处理公关危机的专门机构，制定处理公关危机的基本方针和基本对策。 成立由本组织一名主要负责人任领导的专门机构，公关部门同有关职能部门人员组成有权威性、有效率的工作班子，对危害特别严重的公关危机由最高负责人直接指挥。在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员。 在掌握事件全貌的基础上，判明情况，制定对策，通告全体人员，以统一口径协同行动，制定出处理的基本方针和对策，以统一思想指导具体工作。 4.确定新闻发言人 统一对新闻界的口径，发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍组织的种种努力，毫无保留地公开事故真相，涉及机密的情况应妥善解释，求得记者理解和同情。专人负责发布消息，主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织的态度和处理原则，集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料，公布的数据要认真仔细核实，力求准确无误，重要事项以书面形式提供，应简明扼要，避免使用技术性词语和晦涩难懂的词句，避免报道失实。 5.迅速、扎实、全面开展工作，安抚好受害者 根据危机处理方针，迅速、扎实、全面开展工作，认真了解受害者情况，实事求是承担责任，并诚恳致歉，冷静听取受害者意见，了解和确认有关赔偿要求.做好致歉工作，以期迅速获得公众谅解，及时弥补公众损失。 如属内部事件，立即通知伤亡者亲属，采取有力措施救护或善后。如外部事件，立即组织队伍参与抢救。在进行这些工作时，要谨慎、冷静、耐心、富有同情心，派经验丰富的人员去完成。避免在事故现场与受害者发生争辩，及时受害者有一定责任，也不要在现场追究。 6.认真做好检查，切实改进工作 实事求是、及时把事件真相向公众和领导部门汇报，并定期报告事态发展情况以取得帮助和指导。处理结束后，详细报告处理全过程，即预防措施的制定和落实情况等。同时利用新闻媒介消除公共关系危机造成的影响，还可组织各界公众到事故现场参观检查，发表受害者或其家属对组织表示谅解的讲话和文章等。