酒店员工服务意识最新推荐.pptVIP

* 四.个性化服务 ?个性化服务是指针对每个顾客不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的服务。 ?个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地揣度客人的心情。 * ?个性化服务的四种形式 2. 突发性服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 1.一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 * 3.针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 ?只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 4.委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 * ?酒店服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。作为酒店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。 * 第四节 服务意识在工作中的具体要求 * 服务意识在工作中的具体要求有以下： 1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼仪 * 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 （1）