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纳税服务工作标准化建设的实践与思考 发布时间：2010年12月16日 信息来源：淮安市地税局　　　作者：陈述荣 许学娟　 字 体：【大 中 小】 　　“标准化”作为一个学术词汇较早被工业学所使用，原指一国或一国生产管理部门为适应科学发展和合理组织生产而对产品的品种、规格、质量、检验方法等进行统一规定并加以推广、普及和运用的做法。近年来，“标准化”作为管理理念和管理手段之一，已日益受到包括政府行政管理及公共服务部门在内的社会各界的广泛关注和借鉴、运用。 　　一、纳税服务工作标准化建设情况 　　作为税务工作的核心业务，纳税服务工作的标准化，是指纳税服务的科学化、规范化、系统化、同质化，在实现途径上要突出做好岗位职责、业务流程、目标考核、制度体系等标准化建设。它必须同时具备以下四个前提：一是纳税服务的种类、项目、节点、主体、流程、时限、要求等因素得到基本明确。二是纳税服务的具体要求具备一定的可操作性和可对照性。三是纳税服务的结果容易评价和考量。四是纳税服务赋予服务主体的自由裁量权限和自由发挥空间限定在一定范围之内。从2003年起，淮安市局进行征管、人事、行政等系列改革，尝试在全市范围内进行一体化管理。经过不断地探索和实践，在纳税服务标准化建设方面初步形成了一整套行之有效的做法。 　　一是服务机构统一。即有专职的服务机构，向纳税人提供专业服务。该局于2004年整合纳税服务资源，成立专职纳税服务机构，制定岗职体系，细化每个服务岗位的职责，在“征管查”三分离的体制下为纳税人提供纳税申报和发票管理等无区域化的“同城通办”纳税服务。充分发挥办税服务厅作用，纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，由办税服务厅统一受理、办理。“只要办税服务厅办得了的事，不用找地税局任何人，办税服务厅办不了的事，找地税局任何人也不能办。”2006年将市区办税服务厅合三为一，2007年，各县局只设一个办税服务厅。服务机构统一后，从根本上改变了以往各自为政，服务标准执行不一的状况，从实质上统一服务标准，为纳税服务标准化建设奠定了基础。 　　二是形象识别统一。即通过规范服务标识，推行形象识别系统，帮助纳税人准确地找到办税场所。2007年，该局引入纳税服务形象识别系统，统一全市办税服务厅的窗口设置、功能布局，强化了淮安地税纳税服务品牌建设。 　　三是服务流程统一。即服务的递送系统，向纳税人提供满足其需求的各个有序服务步骤。纳税人在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化服务，一方面也希望得到极大便利，减少等候时间。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，该局以向纳税人提供“效率服务”为原则。对服务流程实行动态管理，流程能简则简，资料能少则少，及时修改ISO9000体系文件的流程和要求。淮安市引入ISO9000标准化质量管理体系以来，对全市税务人员业务流程的处理起着支撑作用，即便是岗位实行“双选”，人员流动相对较多，但不再需要以老带新，只要打开ISO9000，即可明白自己要做哪些事，下一个节点推送给谁。 　　四是服务行为统一。即在各个服务环节中人性的一面，税务人员在与纳税人服务接触过程中，所展现出来的仪表、语言、态度等行为。对税务人员的行为标准的制定、实施和监督不像对服务流程标准化那么容易可行。服务的质量与纳税人满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如何能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分并且有效执行，这无疑是一大挑战。首先，标准要贴合实际便于执行，比如笑容是微笑，而不是机械地照搬沃尔玛的笑露8颗牙的模式。其次，服务要源自真诚。通过《假如我是纳税人》的大讨论等形式，触发税务人员内心深处的情感，自觉地遵守各项行为规范，带着感情为纳税人办理税收事宜。再次，强化外部监督。在办税大厅向纳税人郑重承诺，“地税干部存在该办不办、推诿扯皮、违反服务承诺行为的，一经举报查实，罚款五千元奖励举报人。”几年来，淮安市地税系统通过十余起严格执行这一服务承诺，既取信于纳税人，也提高了地税干部纳税服务的自觉性和主动性，有力地推动了纳税服务标准化建设。 　　二、纳税服务工作标准化建设取得的成效 　　淮安市局通过几年标准化建设，从硬件环境、流程处理、行为规范等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，杜绝工作随意性，各项工作取得了新成效。 　　一是对外提升了服务水平和服务效能。及时公开各类涉税事项的依据、条件、数量、期限、收费以及办理的具体流程，所有办税服务厅的窗口采用“一机双屏”，提供“透明服务”；规范了12366纳税服务热线服务用语、信息收集、问题解答，不断提高接通率和准确率；固化纳税辅导时间和内容，每月25日举办新办企业培训班，12366常见问题必须培训，使纳税辅导内容更贴合纳税人的需求；统一纳税人举报、投诉渠道，形成一整套包括受理