餐饮服务质量管理--餐饮服务质量概述(ppt 35)教案.pptVIP

分析 当消费者的心理受到的影响后，将个人情感、情绪带到餐厅，就必然影响到整个消费过程。　其实这家西餐厅的“汤”还是那个“汤”，它们的味道并没有改变，变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转，人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。这时如果服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。 作为一名优秀的服务人员，一定要树立良好的服务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象不同的心态、情绪，为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“顾客满意 * 案例 某四星级的大酒店,有一天,一位老头过寿,在这家酒店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很高兴,菜都上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿,儿子和女儿一脸的笑容,首先,要求服务员把蛋糕放在餐车上当生日快乐歌响起时推进来,就在这时,客人们都站起来,等餐车推进来,并要求唱生日快乐歌,客人等了很久,不见把餐车送来,便催服务员快点.服务员说:不好意思正在为您找餐车去了.等了好大功夫,还没见送来,气氛一下子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员,你们这是什么服务吗? * 分析 问题出现在服务员没