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Effective Communication Skills Case Study 仅仅几句话,能否决定生死命运 1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那天由于阿维安卡52(简称阿52)航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故,机上73名人员全部遇难。 当晚7:40阿52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空.机上的油量可维持2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全.然而，发生了一些意外情况。首先，晚上8：00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。机场管理员收到了这一信息，但在9：45之前没有批准飞机降落。在此之前，阿52航班成员互相紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。 9：24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，9：34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。 请反思：究竟是什么原因造成飞机坠毁？ 在现实生活中，你是否也曾遇到过类似的情境？ I. Introduction 1. Defination ▼Communication —Concerning Information Transmission the content of some factitious activities. ▼ Effective Communication —Information Transmission +Accurate Understanding 2. Why Increase management efficiency; help to understand the employees’ situation; enable the employee to attend management; help the communication understanding among staffs both inside and outside organization 3. How —Effective Communication 1)Way---input deciding output 2)Real communication—Acceptance Understanding but not intention 3) Bilateral communication—input output 4)Corperation Cooperation II. Communication Style Self-exposition Johari Window Analysis Test of Communication Style Content of Effective Communication: ◆effective communication=understanding+cooperation; ◆ Important factors of effective communication —listening speaking; ◆mutual communication III.Influential factors skills of communication 1. Influential Factors Self-feeling Self-opening Honest Modest Attitude Expression Ability Listening Ability 2. Communication Skills Take full advantage of facial features; heart and brain. Ear—focus on speaking Eye—observe body language Mouth—question Heart—fellow feeling Brain —consideration III. Diminish Conflict Conflict is not necessarily a bad thing Positive vs. Negative Three causes of conflict Personal factors Work factors Organizat