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客户服务与商务礼仪 培训讲师：马军 目录 一、客户服务的基本概念 二、个人和组织两类客户的不同特点 三、如何开发客户 四、售后服务及程序 五、正确对待和处理客户投诉 六、顾客关系管理 一、客户服务的基本概念 什么是客户 客户是企业的重要资源和赖以生存的对象，包含内部客户、外部客户。 客户分类 外部客户：购买公司产品或服务的人或组织。 内部客户：同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。 环宇的外部客户主要有哪些？ 什么是客户服务 客户服务是指发现客户需求并满足客户需求的过程。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 客户服务为什么很重要? 客户服务的分类 售前服务：一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。 售中服务：指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 售后服务：是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、咨询、使用技术培训、上门服务等方面的服务。 对附加服务进行分类 信息服务； 信息 订单处理； 付款