[人力资源管理]服务管理2.ppt

服务战略与计划 目的与要求 1．掌握服务战略的涵义 2．了解服务营销战略环境的因素 3．理解和掌握波特的五种力量分析法和服务战略的选择 4.了解核心竞争能力和服务价值链 内 容 服务战略态势考察 企业的服务战略规划为企业制定出整体的战略目标和行动目标，是企业进行服务营销的关键所在，对服务性企业的影响很大。服务战略规划是一个系统工程，需要管理者和员工从思想观念上做出转变，用系统性、长远性的眼光来看待服务战略。 战略制定分析框架 信息输入阶段－EFE/IFE等 匹配阶段－SWOT/SPACE/GE等 决策阶段－QSPM 五种竞争力量模型 五种竞争力量的战略意义 公司的战略越能够为五种竞争力量提供防卫，越能够以有利于公司自己的方式改变竞争压力，就越能够帮助建立持久的竞争优势，公司的竞争战略也就会越来越有效。 服务环境分析 宏观环境分析 政治法律环境 经济环境 文化环境 技术环境 自然环境 微观环境分析 行业环境 竞争环境 顾客 政府与社会公众 企业内部分析 基于资源的观点 资源——其本身并不能产生竞争优势 有形资源 无形资源 能 力 核心竞争力 组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识（普拉哈拉德和哈默1990） 要点 其载体是企业整体 从企业过去成长历程中积累 关键在于“协调”和“有机结合” 存在形态基本是结构性的、隐