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美 容 院 经 营 管 理 大 全 目 录 第一部分、美容院组织架构……………………………………..3页 第二部分、店长工作指导手册…………………………………..6页 第三部分、美容院从业人员素质教育………………….……….14页 第四部分、美容院商品的陈列与布置………………….……….23页 第五部分、促销活动作业准则………………………….……….26页 第六部分、美容院规章管理制度大全…………………….…….31页 第一部分、美容院组织架构 1.店长 店长的美容院的核心人物。其主要职责是： 　　⑴监督商品的进货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理。 　　⑵执行厂家制定的产品价格政策（如零售价、会员价）。 　　⑶执行既定的销售计划、促销计划和促销活动。 　　⑷掌握美容院的销售动态，提出新产品开发及滞销品种的销售建议。 　　⑸掌握美容院各种设备的维护保养知识。 　　⑹监督和审核美容院会计、收银和报表制作、帐务处理等工作。 　　⑺监督和检查理货员、美容师和其他人员的工作。 　　⑻负责管理员工的考勤、仪表和服务规范的执行情况。 　　⑼负责对员工的招聘、考核、晋升提出具体的建议。 ⑽负责对员工进行系统的培训教育。 ⑾妥善处理顾客投诉和工作中所发生的各种矛盾。 ⑿监督美容院内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 ⒀监督美容院商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 ⒁做好与美容院周围社区的各项协调工作。 2.店长助理 店长助理对美容院的各项工作应有相当丰富的经验，熟知美容院服务的各项技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作。 3.美容院收银员 美容院收银员必须熟悉商品的名称、价格、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。 4.美容院理货员 理货员负责产品整理、清洁、更新、标价、盘点等工作。同时要求对产品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。 理货员同时兼付验收员的工作，严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，应与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。 5.美容院会计 美容院会计应当不折不扣地负责美容院的财务管理。准确、真实、及时地向财务部上交美容院各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。 6.美容师 美容师需要必须熟练地掌握，为顾客提供美容的服务的技术与经验。美容服务操作程序必须严格统一按照操作规程进行。同时了解理货员和收银员的基本岗位技能，掌握服务礼仪规范，还要掌握商品知识，以便能流利地回答顾客的各种询问。 ■美容院现场管理 美容院现场管理主要是创造良好的服务环境，增加来店顾客数量，以扩大营业额。 1.卫生管理。确保工作环境整洁，过道通畅，布局合理，并时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。 2.陈列管理。保证商品丰富、货架丰满。根据商品的保质期，根据先进先出、易拿易放的原则，合理组合陈列产品。 3.商品管理。开展科学的商品管理，定期检查商品的库存和货架，以确保畅销商品不断货。 ■美容院服务管理 美容院的服务管理包括： 1.服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。 2.对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他取取代的商品，最后必须将缺货的品种作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 3.客诉处理。处理顾客投诉时，严禁推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 ■收银员的操作规范 做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。 1.营业前领取零钱并清点确认。 2.营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。 3.顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。 4.扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客。 5.收银时要讲“收您多少钱”，找零时要讲“找您多少钱”。 6.当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。必要时，分别装袋。顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。 7.收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。 8.耐心地回答顾客的提