物业部客服中心组建方案.docVIP

物业部客服中心组建方案 按照实业公司“十二五”规划中物业发展的总体思路要求，组建物业部客服中心。组建后的客服中心将以树立公司管理品牌窗口，实现优质服务，展示公司形象和企业文化为目标，努力促进物业部管理向现代物业发展方向迈进。 一、客服中心管理服务体系（见附图） 二、客服中心职能简述 ☆负责创建社区文化平台、信息服务平台并提供咨询服务； ☆负责对业主的答疑解惑、协调服务； ☆负责对业主的定期回访，搜集并反馈业主信息； ☆负责业主档案更新、完善； ☆负责物业服务项目的开发； ☆负责物业管辖范围内的设施、设备管理； ☆负责物业管辖范围内的维修工程管理； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心的从业员工在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使管理服务质量达到专业水平。 三、组织架构 四、客服中心人员组成 序号 岗位名称 配置人数 备注 1 客服中心主管 1 2 客服中心客户关系管理员 2 3 客服中心客户事物管理员 3 4 客服中心服务热线管理员 1 5 客服中心热线接线员 4 兼职大厦监控 五、岗位职责 1.客服中心主管岗位职责 报告上级：物业总经理 督导下级：客服中心全体员工 岗位职责： 1.认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。 2. 建立健全客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。 3.定期向经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。 4.按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。 5.负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。 6.主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。 7.经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。 8.负责员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。 9.负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。 10.关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。 11. 负责客服中心日常经费的报核工作。 12.制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服中心员工工作绩效考评。 13. 自觉接受经理的监督，采纳合理化建议。 14.完成上级领导交办的各项工作。 2.客服中心客户关系管理员岗位职责 报告上级：客服中心主管 岗位职责： 1.树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨，爱岗敬业的职业道德； 2.建立并不断完善业主和客户的详细资料，并建立档案，同时严格遵守客户资料管理制度。 3.定期开展客户回访工作，不断完善与客户的良好关系。 4.做好客户信息的统计，为做好物业服务提供依据； 5.做好服务项目的策划，拓展社区文化并做好新服务项目的开发； 6.完成领导交办的其他工作。 3.客服中心客户事物管理专员岗位职责 报告上级：客服中心主管 岗位职责： 1.建立维修物资的科学管理体系，制定科学合理的物资管理办法； 2.建立所管辖区竣工验收所有图纸、资料档案；掌握物业管理辖区的房屋，设施设备情况； 3.物业公司所属（水电暖）设备的科学化管理，包括各种资料管理工作，建立设备台账、编制设备、设施维修保养计划、处理各种设备事故的紧急预案、制定设备巡检制度等； 4.负责对物业各项维修改造工程的科学管理，设备更新的方案及预算编制工作； 5.完成领导交办的其它工作。 4.客服中心服务热线管理专员岗位职责 报告上级：客服中心主管 岗位职责： ⒈ 定期将客户的意见建议、投诉信息进行整理，并反映给相关部门； ⒉ 做好对新住户、投诉用户、老住户的回复回访工作； ⒊ 负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； ⒋ 加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守各项规章制度； ⒌ 负责监督检查本部门人员工作情况，定期检查热线电话记录情况及录音内容； ⒍ 熟练掌握管辖范围内业务的操作规程及质量标准； ⒎ 对需其他部门协调处理的客户咨询、投诉进行协调处理。 ⒏ 认真执行领导交办的其他工作。 5.服务热线接线员岗位职责 报告上级：客服中心服务热线管理员 岗位职