[信息与通信]山东移动公司客户满意度提升方案2011年11月.pptVIP

* 4、做好故障投诉、网络突发事件告知 （1）各分公司对于网络调整和升级、突发性网络故障、便捷漫游、网络弱覆盖、与网络有关规范的变更、新业务知识的发布及由于客观原因无法及时解决的投诉要及时形成信息并备存，便于后期回朔分析； （2）对于有预见性的网络故障、网络调整和升级、与网络有关规范的变更、新业务知识的发布等信息，各分公司要提前以正式文件形式向省公司监控上报，上报时间的类型、原因、覆盖面、回复时间、前台解释口径等，在撰写解释口径时要征求客服中心意见； （3）加强故障、网络突发事件时效把控，网络升级须在规定时限内提前告知；保证内容准确、无歧义； * 网络满意度背景及我省总体情况简介 提升网络满意度思路及措施 二 总结 三 一 近期需要重点开展的工作 针对正在开展的客户满意度调查，请各公司近期重点开展： 1、通过与市场、客服联动做好服务宣传、回访满意客户传达10分满意认知，并植入式深入传播，移动用心服务，加强客户对网络的10分分值满意的认知，着力提升对网络满意的客户填写10分分值的比例 2、加强市场宣传，及时为客服提供网络覆盖更新信息。对基站停电、公共设备故障等有可能引起投诉的信息要及时报送，有利于客服对用户做好相关解释； 3、主动对重复投诉用户发送关怀短信：宣传在网络服务上的不断努力，及时反馈和解决客户重复反应的问题，对于重点重复投诉要主动落实上门测试服务； 4、针对性提供服务指引