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品牌是通过传播介绍给消费者的产品，品牌是消费者对产品的体验和感受。品牌建立于牢固的忠诚度上，顾客不易被拉走，品牌是产品和消费者之间的长期互动，不能一蹴而就，需要持续不断地宣传、维护。 简称CRM，如果你想做一个足够细心的掌柜，“客户档案”是必不可少的。当接到买家的定单后，就可以在“客户档案”中记录下交易的所有相关信息，如交易日期、会员名、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、会员赠品等， 对于日后的交易很方便，能快速查找到客户的相应信息，提高自己的工作效率，同时也可以让对方感受到你的专业水平。 是为淘宝卖家量身定做的在线管理软件，提供客户管理、交易管理、统计报表和网络营销等功能。阿里软件网店版就好比是掌柜的贴身秘书，它会帮助大家建立自己的客户管理资料库，用户只要轻松地点点鼠标，就可以对自己的客户有一个最新、最完整的了解。 核心价值：将买家的基本信息、交易记录、聊天记录，统一管理，帮助卖家有针对性地跟买家交流，提高工作效率，提高成交率。把买家分类管理，规范业务流程，提高卖家市场发掘能力和客户服务质量，有效管理客户资源，提高销售成功率。系统会自动对老客户进行回访、关怀。 核心价值：任意选择目标客户，提供旺旺和站内信群发。为买家增强购物体验；为卖家提供便利；促进买家和卖家之间的二次交易。 “买家级别设置”这一项能帮助卖家设定自己的客户级别。是VIP客户还是高级会员，或是普通会员，只要看一下这里，一目了然。 3.1 客户关系管理功能 1. 建立客户档案资料：如excel表格形式 2. 追踪服务：要注重售后服务 3. 客户关怀：生日祝福、 节日问候、 温馨提醒 3.2 应用Alisoft网店版进行客户关系管理 什么是“Alisoft网店版”？ 使用要求：淘宝网卖家信用在三心(含三心)以上的卖家，在“我的淘宝”左侧菜单里点击“阿里软件网店版”，可直接进入。 1. 建立客户档案 2. 设置客户关怀 具体功能有以下5点： 1) 通过买家ID、手机、系统设置的客户分类来查询客户； 2) 用户根据不同客户分类进行相应操作； 3) 点击列表中买家ID或旺旺对话框右下方“买家资料管理”，弹出“买家详细信息”，包含客户详细信息、记事贴、交易记录、聊天记录等信息； 4) 列表中选择买家点击“给买家发送信息”，跳转到“网络营销”； 5) 客户关怀设置，用户设置后，系统会自动对相应客户进行“旺旺群发”(见下图)。 3. 网络营销 具体功能有以下三点： 1) 由卖家选择发送消息的类型及具体内容； 2) 所有发送记录都有保存； 3) 系统自动提供了多个系列的个性化模板，供卖家自由选择(见下图)。 4. 设置客户级别 课后思考 1、 换位思考：如果你是买家，什么样的店铺会使你成为回头客？ 2、 你认为客户关系管理可以给卖家带来些什么？ * 每个人都知道留住顾客能产生价值，也知道回头客能给店铺带来长期利润，因为妨碍老顾客重复购买的“壁垒”更低，因此，把东西卖给他们也比较容易，因此，回头客，谁都想要，但是怎样留住回头客，是让每个人必须思考的问题，但是无论哪种方法，都和你的“沟通能力、网店品牌、客户关系管理”息息相关，因此这一章主要是讲解沟通技巧、品牌建议、客户关系管理的内容。 课程大纲分为三部分，分别是沟通法则与评价管理、建立自己的网店品牌、建立客户关系管理库。 1、有句古话：“要让人敬己，必要己敬人”。交流中要多尊重别人的意见，要学会多使用征求性的话语，如：“好吗？”“您看行吗？”“您觉得呢？”等；要让客户觉得你是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与你交往。做任何一笔生意或发展任何一个客户，礼貌都是基础。 2、诚信是网络交易中最重要的因素，如果没有诚信，网络交易无从谈起，我们一定要坚持诚信第一的原则，在销售中不要隐瞒任何问题 。 3、只有站在一个买家的角度来考虑问题，才知道怎样来引导买家，你的观点、你的讲解才能引起买家的认同，提议卖家可以思考这样几个问题：买家为什么会选择我的商品?为什么要接受我的产品和服务? 4、要成为一个沟通高手，首先要学会成为善于聆听的卖家，当买家未问完时，不要去打断，对买家的发问，要及时准确地回答，这样对方才会认为你是在认真地听他说话，觉得被尊重，这样才会对你和你的产品产生兴趣！针对不同对象做出不同的反应与服务。 5、我们有可能遇到各种各样的买家：有的过于挑剔，询问几天还没决定；有的对卖家不太尊重，连问话都像在质问；有的拍下商品后就消失了，联系他时还把问题怪到你头上，等等。如果买家的行为真的让你生气了，此时需要的是理性与冷静，不理性时不要沟通。待冷静下来再与买家沟通协调，反而可能解除误会。说不准不但成交，还成为您忠实的朋友和顾客了。 开店，无可避免会遇到讨价还价的情况。即使定价再