中级002酒店食品推销技巧(新版).pptVIP

餐厅的点菜技巧 职业点菜师基础教材 孔凌姗 职业点菜师的销售技巧 随着餐饮业的发展，行业间的竞争已从菜品、环境、服务等初级表面竞争跳跃到强化销售意识，掌握国内外宾客的饮食习俗与膳食特点，判断顾客类型，研究消费心理，建立相互信任，凝聚企业品牌等更深层次的竞争上。 顾客的饮食习俗与膳食特点 掌握就餐宾客的饮食习俗与膳食特点是实现菜品推销准确，令顾客欣然接受的前提条件。中国因地域划分自然气候的差异，在人的膳食口味上呈现出“南甜、北咸、东辣、西酸”的区别。江南人喜欢清淡、甜咸、微辣，注重菜肴的质高量小而富有营养的菜式。西北人爱吃带有酸口，量大实惠的牛、羊肉系列菜肴。东北人爱吃肥而不腻的鱼、肉类菜品，一般以菜量大、实惠、待客厚道著称。 附表1：中国宾客饮食特点 正确判断顾客的消费行为和能力 一般顾客到酒店消费可经历观察、比较、决策、接受点菜服务四个阶段。在接受点菜之前，首先要寻找他理想的用餐餐厅。当找到一个目标后，他不可能会马上接受服务。他会观察餐厅各种他想了解的情况，交通便利的地理位置，菜品的品质，服务方式，就餐的环境、餐厅的布置、卫生状况，菜肴的价格，时令菜、特色菜的种类，服务人员的态度等。 判断顾客的类型 判断顾客的类型是点菜师应掌握的首要销售技巧，需要分三步来分析和掌握。 当职业点菜师与顾客见面之后，点菜师首要的任务是对顾客的分析与判断，在分析与判断的基础上，能使点菜服务顺利完成。 关于对顾客分析与判断应掌握以下要点： 1、顾客的阶层 2、顾客的职业 3、支付能力 4、顾客的地域习俗 5、就餐主题 6、谁是买单的人 7、谁是被宴请者 按个性分类 顾客消费行为是其个性的反应和延伸。点菜师应用个性理论可以在推荐、介绍、描述菜品中树立鲜明、积极的应对个性特征，提供针对性的个性化服务，以此来博得相应的消费者的认同和偏爱。 个性结构PAC理论 儿童自我状态 成人自我状态 父母自我状态 以上三种自我状态常常贯穿在就餐消费的需求、动机、行为预测、判断决策的始终，同时也体现在点菜服务的交往中。 PAC理论在点菜服务个性分类中的应用 1、儿童型 此类顾客一般分为三种：第一种顾客是“不愿劳神者”，他们通常是常客，当他们步入餐厅点菜时愿意让点菜师为其安排，甚至付账时连账单都不过目；第二种顾客是好奇心强，先入为主，本能的冲动驱使好奇心变成了现实的购买，从不考虑自己的支付能力。第三种顾客喜欢夸耀自己的财富实力型，对于消费菜肴品种多样化，从不计较花钱多少，重要的是诚意和体现，更看重的是自己的实力和财富得到对方的夸耀何认可。 2、家长型：此类顾客脸部表情总是具有一种尊严，时而见冷静思考状，时而见认真严肃状。说话时爱用祈使句或肯定语气。希望点菜师能服从他的指挥，不愿意听解释。而且，多数都好面子，与朋友或家人结伴而来，承担买单的任务。 3、挑剔型 此类顾客被公认为“麻烦制造者”。点菜时，稍微不小心就会遭致反对或投诉，这种顾客的心态有两种：一种心态是，想吃好，又不想花太多的钱，于是总找点麻烦和借口，借此达到打折的目的；另一种是把自己工作中和生活中的不愉快带到餐厅，总想找个聚会和借口发泄一下心中的怨气，非常不耐烦。 4、朋友型：此类顾客性格开朗、随和，于点菜师见面就熟悉。他们一旦步入餐厅就能营造出一种轻松的氛围，他们与点菜师之间象老朋友那样互相问候。点菜时能征求点菜师的意见，请点菜师当参谋。 5、主人型 此类顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等点菜师服务，迎宾员打招呼就径自朝餐桌和包房走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有人预定，总之先坐下再说，他们是餐厅忠实的客人，会常常光顾这里，因此点菜时根本不看菜单，随口就点，好像他点的菜就应该有，他们有一种在这里就餐过而感到非常荣幸和自信，并不断象前来就餐的朋友推荐这家餐厅。 6、主妇型此类客人来餐厅时主动与点菜师交谈，出主意，想办法，帮助点菜师为自己带来的食客点菜，有时还会调动服务员干这干那，好像他就是餐厅经理，这种顾客大多是老板的办公室主任或随从，同时也看出老板对他的信任和认可，他这样做是为了在老板面前表现自己的安排周到和能干，如他一个人来餐厅就餐的话从不这样表现，一旦他这样表现，那么被请的主宾身份就会很重要。 7、休闲型 此类顾客有两种：一种是家庭或亲朋好友详阅利用节假日的休闲餐，这种顾客一般喜欢清静的环境，以利休息和叙谈；一种是相好的同学和同事，周末相聚叙友情，放松一周工作的疲惫和压力的休闲餐。对这种顾客点菜时，大多喜欢经济实惠的大众菜肴，外加一两个餐厅特色菜。 8、工作型此类顾客来到餐厅就餐的目的，通常是边吃边谈，有时很重要的项目代理生意。这时点菜的水准和饭菜质量的好坏很可能影响到生意的成败。有些人进入餐厅落座后，服务员把菜单放到餐桌上，由于谈得很深入，竟然忘记了点菜。 9、旅游型 这类顾客以旅