2008凯迪拉克电话服务营销技巧培训课件课件.pptVIP

* 单元一：电话营销的前置准备 单元二：电话营销（CALL-OUT）的流程及应对方法 单元三：电话营销（CALL-IN）的流程及应对方法 单元四：各种类型客户应对 课程内容 * 全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明要点 听清并记录、告知客户解决方案并记录 达成共识，征求意见 例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？” 单元五 各种类型客户应对 * 喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出后尽快解决 例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？” “你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。” 单元五 各种类型客户应对 * 缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强客户信任 表示对客户的重视 确认客户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 例如：客户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户经理，我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。” 单元五