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TOP会员拜访
TOP会员拜访 张慧兰 2009.5 谁是我们的TOP会员？ 在酒店有着良好的消费记录的会员 经常能对酒店提出一些合理化建议的会员 能够为酒店带来新客户的会员 为什么要对TOP会员进行拜访？ 增加TOP会员的归属感 增强TOP会员的口碑效应 最终目的：将TOP会员变成酒店的核心客源 建立TOP会员档案（一） TOP会员的选择 ※消费金额排序 ※前台接待员推荐 ※销售员推荐 建立TOP会员档案（二） TOP会员档案的要素 TOP会员基本资料（姓名、性别、年龄、联系方式、职业、行业） TOP会员消费资料（特殊偏好、总消费金额、积分、积分兑奖记录） TOP会员拜访原则 原则一：注意频度 坚持不懈 ※每月电话拜访一次 ※逢节假日或客人生日短信拜访 ※如果客人很久没有到店消费，可通过电话拜访了解客人的需求变化 ※TOP会员拜访必须坚持，不能松懈 TOP会员拜访原则 原则二：因人而异 注意方式 ※通过TOP会员档案，熟悉TOP会员 ※拜访前做好充分准备 ※拜访时要根据拜访对象组织拜访语言 TOP会员拜访原则 原则三：注意细节 做好记录 ※拜访时注意听清楚客人说的每一句话，充分了解客人最需要的是什么 ※和客人沟通时做好记录，了解客人会有些什么特殊的偏好，并做好详细记录 TOP会员拜访原则 原则四：建立信任 呈现价值 ※尽可能解决客人所需，赢得客人充分的信任 ※有新店开业或者有新的会员活动，第一时间内通知客人，让客人感受到我们随时都在为他服务 ※要争取达到客人每次在订房前都能想起你，并通过你来订房 TOP会员拜访原则 原则五：及时反馈 跟进服务 ※拜访时客人提出的意见及时解决，如果解决不了，及时反馈上级，在最短时间内达到客人满意的结果 ※将处理结果和客人沟通，赢得顾客满意 THE END * *
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