[工学]第十章 汽车产品的服务营销.ppt

二、情感营销的观念 (1)从“情”切入设计营销组合　要寻找产品和服务对应的消费者情感中枢的对应点，借助一定的艺术形式，在设计、包装、服务、公关等方面赋予有关精神情感的内涵和灵性，会强烈地感染和冲击消费者，激发消费者潜在的购买意识，达到“润物细无声”、“四两拨千斤”的巧妙作用。(2)利用情感营销创造忠实顾客　现在一些企业认为顾客满意就是企业服务的终极目标。 三、汽车产品的情感设计 (1)设计智能化　在同等成本下，尽量提高汽车设计的科技含量，引入先进的智能化设备，诸如卫星导航、倒车影像监视、车载视频／音响、蓝牙车载移动电话等E化配置。(2)车型动感化　进入21世纪，滴水型、风速型等设计理念不断融入到汽车设计中，使原来硬朗的线条逐渐演变为柔和、厚重、饱满，更具有灵性。(3)内饰人性化　汽车内饰能较好地满足人们的心理情感的需求。(4)品牌民族化　中国文化博大精深，中国人强烈的爱国情结，使国人更加青睐于国产轿车，若中国企业能加快自有品牌的设计，相信一定能迅速填补国人的情感空白。(5)设计绿色化　由于人们环保意识的日趋加强，“绿色汽车”的设计也应加快步伐，人们出于社会的利益，在心理上更偏重于环保型的产品。 四、汽车产品的情感广告 (1)现实的艺术创作　打动人的广告一定来源于现实生活，展现人们内心对生活的热爱和憧憬。(2)情感交融的作品　广告只有以情动人才会有强烈的感召力。 五、汽车产品的情感销售 1.“5S”服务概念店2.为顾客清除购买障碍3.汽车销售人员的培训 1.“5S”服务概念店 1)选址要在环境优美、交通便利的地方，并采用简单流畅的玻璃幕墙建筑。2)售前、售中顾客可以在轻松的环境下咨询汽车导购人员，并有专人为其讲解、演示，并可以试乘试驾。 2.为顾客清除购买障碍 国内目前最突出的购买障碍就是汽车分期付款。现在消费者对商家推出的分期付款主要存在三大不满：首先是不满分期的期限，还款期限一般为3年，最多5年且手续繁琐；其次是首付款比例高，商家推出的首付一般占车款的30%左右，而50%的消费者认为首付应该低于30%；最后是手续太复杂，担保条件严格，审批时间太长。可见要让消费者轻松、愉快地购车，这是汽车销售商必须要解决的一个问题。 3.汽车销售人员的培训 我国的汽车销售人员多半是“半路出家”的，营销队伍整体素质不高，要做到使顾客满意，就先要从与顾客亲密接触的销售人员抓起。首先要程序化销售规范，销售服务标准细化到与顾客可能接触的每一点；其次，要求汽车销售人员要学习汽车相关知识，并掌握心理学、营销学方面的知识，有针对性地为顾客提供满意的服务。 六、汽车产品的情感服务 1.汽车维修站点的完善2.情感服务从细节做起 1.汽车维修站点的完善 要想提供急顾客所急的情感服务，首先要有强大的服务网络，在任何地方都可使顾客享受到优质的服务。北汽福田为保证顾客48h内得到服务，截至2009年，除我国香港、台湾、澳门地区和西藏自治区以外，福田公司的分销服务网络遍布全国各省市。不仅每个分销商都拥有一定的维修能力，而且福田公司还拥有独立的服务网络，全国有上千家特约维修厂、服务站和配件供应点，服务网络远远超出分销网络，确保用户在48h内得到服务。 2.情感服务从细节做起 美国一位修理汽车的顾客讲了这样一个故事：在他的车子修理期间，他的修理商给他提供了一辆暂时代用的汽车，这位顾客发现车上的收音机已经事先调到了他最喜欢的台上。这不是幸运的巧合，而是机灵的修理工查看了顾客车上的收音机，然后据此设好了代用车上的收音机频道。这一个很小的细节，就会使顾客有种备受重视的感觉，从而再次惠顾，并向周围人传播自己的经历。一件很不起眼的小细节，就能透射出这个企业是否真正用心来为顾客服务。 七、汽车产品的情感公关 1.情系社会树立企业形象2.传播汽车的情感消费文化 1.情系社会树立企业形象 企业是社会的成员，要积极承担社会责任，才能树立良好的企业形象。汽车产业作为我国的龙头，随着汽车销售额的猛增，回馈社会也是目前大多数汽车企业开展情感公关的一项举措。 　　东风汽车公司为汶川地震灾区捐款捐物五千余万元，捐款捐物总额居国内汽车行业首位，受到国家发展与改革委员会的致信感谢。福特汽车公司设立汽车环保奖以提高人们的环保意识。这些情感公关举措能够以社会效益带动经济效益，不仅树立良好的企业形象，也宣传了企业。 2.传播汽车的情感消费文化 美国一位修理汽车的顾客讲了这样一个故事：在他的车子修理期间，他的修理商给他提供了一辆暂时代用的汽车，这位顾客发现车上的收音机已经事先调到了他最喜欢的台上。这不是幸运的巧合，而是机灵的修理工查看了顾客车上的收音机，然后据此设好了代用车上的收音机频道。这一个很小的细节，就会使顾客有种备受重视的感觉，从而再次惠顾，并向周围人传播自己的经历。一件很不起眼的