项目5建立客户档案.ppt

项目五 建设与管理客户信息库 情境导入 教学目标重点及难点 教学目标：了解客户档案建立的流程，掌握客户信息搜集的内容、渠道方法及客户档案信息表的设计方法和模式，了解客户信息数据库的建立原则 教学重点：设计客户档案信息表，建立完整的客户信息档案 教学难点：对客户进行合理的分类及利用客户档案来进行客户管理工作 假日插曲 有一位CEO到北美旅行，与一位摩洛哥人坠入爱河。 为了能频繁地到该沙漠王国旅行，他在当地建了一家分公司生产橱柜。很遗憾的是，他忽略了一点，大多数摩洛哥人没有室内厨房，根本不用橱柜。是异国风情的诱惑影响了该CEO的精明的判断力。 任务一、建立客户档案 1、客户档案 （1）客户基本信息资料 客户基本信息资料 个人和组织资料：姓名、地址、电话、年龄、教育水平、偏好、估计收入等 交易记录 案例二 张先生是位市场营销专业本科毕业生，就职于某大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，三年后升职任销售部经理。一次，公司要与美国某跨国公司就开发新产品问题进行谈判，公司将接待安排的重任交给张先生负责，张先生为此也做了大量的、细致的准备工作，经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。可就在正式签约的时候，客方代表团一进入签字厅就转身拂袖而去，是什么原因呢？原来在布置签字厅时，张先生错将美国国旗放在签字桌的左侧。项目告吹，张先生也因此被调离岗位。 【分析提示】 　　　中国传统的礼宾位次是以左为上，右为下，而国际惯例的座次位序则是以右为上，左为下；在涉外谈判时，应按国际通行的惯例来做，否则，那怕是一个细节的疏忽，也可能会导致功亏一篑、前功尽弃。 （2）统计分析资料 主要通过顾客调查分析或向咨询业购买第二手资料。 评价经营能力、员工素质、行业竞争状况、企业形象等。 （3）企业投入记录 企业与顾客进行联系的时间 、地点、方式和费用开支等 争取和保持每个客户满意。 旅游 由于日常工作相对紧张，有闲的机会很少，他们更愿意给自己一个逃离的机会，在异地异国，山山水水之间，更能领略生活的含义，在某种意义上，这是生活质量的标志 二、客户档案的分类P112 1、按产品线分类 2、按顾客性质分类：个人客户、中间商客户、制造商客户。每类客户进一步细分 中间商客户：批发商、零售商、代理商 3、按贸易关系分类：老客户、新客户、问题客户 三、客户档案的基本形式 1、客户名册：设计客户信息表、填写客户信息表、更新完善客户档案信息 客户信息表P114 客户一览表P115 2、客户卡制度P116 潜在客户调查卡 现有客户卡 旧客户卡 3、客户数据库：建立数据库难度比较大 4、CRM客户数据库 客户数据是CRM系统的灵魂。收集的包括商品、客户和潜在客户等客户“基本状态”的信息。 （1）客户描述性数据 （2）市场促销性数据 （3）客户交易数据 5、客户信息收集方法和途径 企业内部 企业外部渠道 网络 与客户有关系的其他个人与企业 电视、报纸、杂志等媒介 行业协会 任务二、利用客户档案 1、客户档案分类 案例 中国移动以客户消费水平和年龄分类，划分三类：全球通、动感地带、神州行三个品牌 课堂讨论 企业需要关注客户档案管理吗？ 如何建立客户档案呢？ 2、利用和分析客户档案 （1）市场拓展业绩分析 年度计划分析 营利能力分析 营销效率分析 市场占有率分析 营利能力分析 营销效率分析 销售队伍效率 广告效率 分销效率 促销效率 案例分析 2003年11月5日，一汽丰田为一款新车举行了隆重的上市仪式。但是半个月后，丰田汽车的霸王广告，把它推倒风口浪尖，在互联网论坛中，喊打之声一片。 一汽丰田的总经理古谷俊男 ，表示，“丰田汽车公司对最近中国国产陆地霸道的广告给读者带来的不愉快情绪表示诚挚的歉意。这则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意。”另外，从2003年12月5日起，丰田在全国30家媒体上刊登致歉信，并已就此事向工商部门递交了书面解释。 请问：该案例广告效率如何，从中得到何启示 操作作业 请每位同学为你的网店做一个促销广告 和一个促销活动方案 3、客户与公司交易情况分析 客户构成分析 客户销售构成分析 P126 客户地区构成分析 P126 不同商品销售分析 公式：商品周转率＝销售额/平均库存量 交叉比率＝毛利率×商品周转率 贡献比率＝交叉比率×销售额构成 4、顾客对企业的利润贡献分析 顾客经济状况 顾客购买实力 购买决策群体 顾客与供应商关系分析 启示 营销人员对夫妻及子女在各种商品和劳务采购中所起的不同作用和相互之间的影响深感兴趣。 典型的产品支配形式如下： 各自支配型：生活用品 丈夫支配型：人身保险、汽车、电视机 妻子支配型：洗衣机、地毯、家具、厨房用品 共同支配型：度假、住宅