《客户关系管理》期中考试.docVIP

期中考试题 一、不定项选择（每题2分） 1. 著名的原理是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 客户关系管理的终极目标是的最大化。A、客户资源 B、客户资产C、客户终身价值 D、客户关系 以下说法正确的是：(??) A、客户一定是产品或服务的最终接受者 B、客户不一定是用户C、企业内的上下流程工作人员也是客户 D、客户的下游还是客户E、用户一定是客户 A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5. 客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户的 C、客户的满意度 D、客户价值 忠诚客户给企业带来的经济效益包括。A、溢价收入 B、口碑效应 C、营运成本节约D、购买量增加利润 E、基本利润客户价值的衡量标准是___。A、客户利润B、客户成本C、客户终生价值D、客户让渡价值.（ ）是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。A、客户资产 B、关系资产 C、品牌资产D、价值资产客户关系生命周期可分为阶段。A、认知 B、探测 C、扩展 D、投入 E、终止影响客户终身价值的因素包括。A、客户关系生命周期 B、客户个性 C、贴现率D、客户盈利性 E、客户. 根据Storbacka等人的观点将CRM战略分类为A、拉钩战略B、目标战略 C、拉链战略D、维克牢战略 E维克战略. （ ）的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A、“铅质客户”和“铁质客户” B、“黄金客户”和“铁质客户” C.、“黄金客户”和“白金客户” D.、“白金客户”和“铁质客户” 13. （ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率A、追加销售 B、交叉销售 C、购买升级 D、网络直销 15.下列属于客户关系管理成本中的转移成本的是（ ） A、评估成本 B、学习成本 C、获取成本 D、收益损失成本 E、个人关系损失成本 二、判断题（每题2分） 1. 客户服务就是指售后服务 。 （ ） 客户不一定在企业之外。 （ ） 只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ） 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略（ ）向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ） 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ）忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ） 并非所有的流失型客户都值得挽留。（ ） 四、论述题（10分） 试分析当前有关客户关系管理的研究与实践存在的问题 五、案例分析（20分） 1．海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请分析海尔做法。 7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用。