关于对国网安徽电力公司消费者调查评议情况的通报一.DOC

附件一： 关于对国网安徽省电力公司消费者 调查评议情况的通报 一、消费者的总体评价 调查显示，消费者对国网安徽省电力公司的满意度68.47%，较2002年对电力服务调查满意度提高了19.44%。各市电力企业满意度由高到低排列依次是：蚌埠、合肥、滁州、黄山、淮北、池州、安庆、亳州、芜湖、淮南、阜阳、宿州、铜陵、马鞍山、宣城、六安。 二、消费者关于具体服务的评价 1、接收停电信息和停电后能否准时恢复供电的评价 图1 ：消费者对接收停电信息的途径 （注：四项选择的百分比相加大于100%，是因为此题为多选题） 图2：消费者对停电后能否准时恢复供电的评价 调查显示，通过报纸广播、短信、公告栏接收停电信息的比例基本相同，仅有21.76%的消费者表示未收到过停电通知。准时恢复供电的评价满意度较高为：滁州、池州、铜陵。 2、对电力服务热线（95598）的评价 图3：消费者对电力服务热线（95598）的满意度评价 图4：消费者对电力服务热线（95598）不满意的原因 调查显示，消费者对电力95598热线的满意度为59.06%，反映不满意的为11.88%。不满意的原因依次是纠纷处理不及时、电话占线、态度差、业务不熟练。 3、对置换智能电表举措的态度 调查显示，77.14%的消费者对置换智能电表的举措是支持的，仅有22.86%的消费者表示无所谓或不支持。 4、各项服务满意度 调查显示，68.84%的消费者对工作人员的廉洁自律情况满意；66.01%的消费者对网点便捷性满意；64.51%的消费者对工作人员服务的规范性满意；60.04%的消费者对业务办理的快捷性满意；56.58%的消费者对维修到达的及时性满意；56.32%的消费者认为问题处理满意度高；55.16%的消费者对举报投诉渠道的畅通性满意。全省服务满意度前三位： 评议内容 满意度前三位 缴费网点的便捷性 合肥、滁州、阜阳 工作人员服务规范性 合肥、亳州、池州 业务办理的快捷性 合肥、蚌埠、安庆 报修到达的及时性 滁州、合肥、池州 举报投诉渠道畅通 合肥、蚌埠、安庆 处理问题的满意性 蚌埠、滁州、合肥 工作人员廉洁自律 合肥、池州、安庆 三、 不合理及滞后的行业规定仍然存在，侵害消费者合法权益的行为时有发生 在评议的基础上，综合近年来各级工商局、消费者协会受理的申诉、投诉情况，发现电力服务行业仍存在着一些滞后的行业规定。 （一）不合理或滞后的行业规定 1、《居民家用电器损坏赔偿办法》规定：“因停电或电力不稳造成的家用电器损坏，从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者己自动放弃索赔权。超过七日的，供电企业不再负责其赔偿。” 此条款违背了《民法通则》中民事权利2年的诉讼时效和《产品质量法》中“因产品存在缺陷受到损害要求赔偿的诉讼时效期间二年”的规定。该办法是1996年制定并实施，至今未曾修改，作为基层事故处理的依据，其中诸多内容已严重滞后和违背了现行的法律法规，侵害了消费者诸多的合法权益。 2、《供电营业规则》中对其它用户电费违约金规定：“当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算；” 违约金收取只应与欠费额度和欠费时间相关，不应对当年和跨年者实行不同的标准。 3、《供电营业规则》中“电费违约金总额不足1元者按1元收取”的规定。 该条违反了《价格法》、《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的公平交易权。 （二）消费者申（投）诉反应的集中问题 1、部分地区基础设施差，电能质量不稳定。在农村地区或者城郊地区，消费者对电网和电能质量反映强烈，电力设施的安全性不容乐观。主要有：停电频繁影响正常生活、生产；电压低，家里电器成了摆设，甚至电扇和电饭锅都不能用；电压不稳定，家用电器被烧坏等。 2、欠费断电缺少人性化服务。消费者对供电部门欠费提醒不到位，拉闸断电的行为意见较大。消费者认为，无论什么情况，供电部门断电之前应和消费者进行有效沟通，以免影响人们的正常生活秩序。 3、安装维修不及时，问题处理渠道不畅。一些地方因电表损坏报修、申请办理分时电表、户表装反等问题处理时间长受到消费者投诉。 4、服务态度及服务水平参差不齐。个别基层乡镇供电服务人员在为客户办理新开户、故障维修、恢复供电等过程中存在不规范现象。 四、消费者对电力服务的意见和建议 图5：消费者对电力服务的评议意见 调查显示，54.83%的消费者希望减少停电次数；31.02%的消费者希望计量和收费更准确；22.75%的消费者希望服务态度和专业素质有所提高；22.52%的消费者希望能够及时公告停限电时间；20.68%的消费者希望加强营业网点等硬件设施建设；15.59%的消费者希望办理业务的程序更简单明了。 消费者的六项建议 一是延长营业时间方