快修服务流程与客户应对技巧-服务顾问自学手1册精选.pptVIP

5.1 客户的心理 5.2 客户的期望与需求 5.3 产品推介 5.4 应对话术 5.5 客户管理 模块5：客户服务 5年 重视车辆的使用率增加21% 车辆保养的重视性 模块5：客户服务 5.1客户的心理 (引用国外资料) 必要 大概必要 都可以 不太必要 完全不必要 必要占74% 必要占81% 定期保养的必要性 模块5：客户服务 5.1客户的心理 (引用国外资料) 男性 女性 合计 定期保养的原因 模块5：客户服务 5.1客户的心理 (引用国外资料) 什么是顾客的期望值？ 怎样超越顾客的期望值？ 5.2 客户的期望与需求 模块5：客户服务 期望值 告诉我需要做什么的保养 定期保养对我有什么好处 须花费多少钱 保养需要多久的时间 什么时候可以交车 服务顾问推介XX公里保养？请问如何说明？ 互动练习： 5.2 客户的期望与需求 模块5：客户服务 客户最想知道的是什么？ 推介的技巧 “给顾客带来的益处”与“服务本身特性”相结合的介绍 F F B 项目 功能 好处 模块5：客户服务 5.3 产品推介 是什么 做什么用 带来什么好处 报价的技巧 模块5：客户服务 5.3 产品推介 报价 解释好处 80﹪ 20﹪ 80﹪ 20﹪ 报价 减少抗拒 建