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服务业的绩效管理 本文档适合于呼叫中心的总经理，中高层运营管理者及售前，本文档是172页的绩效管理盛宴 导论 ：绩效管理的意义、作用、难点及基本框架 如何建立绩效管理体系： 如何把目标指标转换成KPI 如何用KPI来搭建平衡积分卡BSC框架 非KPI的考核 绩效综合评估和绩效沟通 BSC方法练习和案例分析 绩效考核与薪酬挂钩 推行绩效管理所遇到的问题与对策 您用的是何种方法管理绩效的？ 模糊感觉判断法 ——德能勤绩； 问题事件检验法 ——对事件的评价； 工作事件检查法——对事件的评价； 行为锚定法——根据工作行为评价； 配对排序法——两个两个比较； 强行排序法——设定了结果再比较； 360度评估法； 末位淘汰法 工作标准考核法——工作标准有无达到； KPI法——关键业绩指标考核； 财务指标考核法； 平衡积分卡考核 ……… 一些对绩效管理的看法 给人鸡肋的感觉：食之无味、弃之可惜…… 什么是绩效？什么是绩效管理？ 绩效的定义： 指工作中的工作效率（过程）、工作效果（结果）以及相关执行人的能力与态度 绩效是业绩的轨迹！如何做？做成了什么？ 绩效管理的定义： 为了达成组织的目标，通过持续开放的过程，实现组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为的过程