第八章 旅游投诉心理与策略.pptVIP

第二节　解决旅游投诉的心 理策略 　　　 第八章　旅游投诉心理与策略 开篇有疑 　　旅游者投诉是什么原因引起 的呢？ 　　旅游者投诉时是怎样想的呢？ 　　处理旅游者投诉时要注意什 么问题呢 ？ 本章概要 　　我们希望向旅游者提供完美的服务，但是 也难免因为某些工作的差错或者误解而引起旅 游者的投诉，本章分析旅游者的投诉心理是为 了弄清楚旅游者投诉的原因及投诉时的一般心 理状态，使我们在今后的服务接待工作中努力 避免出现类似的问题。本章还要探讨一下如何 恰当地处理旅游者的投诉。 案例引入 一、旅游者投诉的原因 二、旅游者处理问题的 　　方式 第一节　旅游者投诉心理 　　旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认 为由于服务人员工作差错而引起的麻烦和烦 恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人 员提出或向有关部门反映。 　　旅游者投诉是有原因的，投诉原因是多 种多样的，有服务接待中的主观原因，也有 客观方面的原因。 一、旅游者投诉的原因 　　（一）主观方面的原因 　　主观方面的原因主要表现为不尊重旅 游者和工作不负责任两种（见图-1）。 图1 主观方面的原因 一、旅游者投诉的原因 资料阅读 服务人员在接待中的主观过失 　　有的服务人员态度不热情，不主动称呼旅游者， 或者以“喂”代替；当有旅游者到来时， 他们态度冷 淡，爱理不理，或者旅游者多次招呼也没有反应。 　　有的服务人员对旅游者评头品足，挖苦旅游者； 有的甚至用粗话辱骂旅游者，如有的服务人员辱骂 港澳同胞是“穷胞”，叫外国旅游者做“鬼佬”。 　　在餐厅，服务人员给不吃牛肉的泰国 、印度旅 游者送用牛肉做的菜品，给伊斯兰教徒送猪肉做的 食品，在海员吃饭时将菜碟里的鱼翻身。 　　（二）客观方面的原因 　　引起旅游者投诉的客观原因主要有三 个方面（见图-2）。 图2 客观方面的原因 一、旅游者投诉的原因 　　由于旅游者的性格、气质不同，处理问题 的方式各有差异（见图-3）。 图3 旅游者处理问题的方式 二、旅游者处理问题的方式 一、旅游者投诉时的 　　一般心理 二、处理旅游者投诉 　　的原则 第二节　解决旅游者投诉的心理策略 　　旅游者投诉时的一般心理可以归纳为 三个方面（见图9-4）。 一、旅游者投诉时的一般心理 图9-4 旅游者投诉时的一般心理 　　对旅游者投诉的处理，一般要注意三 个原则（见图-5）。 图5 处理旅游者投诉的原则 二、处理旅游者投诉的原则 　　旅游服务人员要灵活运用以上原则处理 旅游者投诉： 　　1. 对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相， 绝对不要急于辩解或反驳； 　　2. 同情客人，以诚恳的态度向旅游者道 歉； 　　3. 区别不同情况，在征得旅游者同意后 作出恰当的处理。 二、处理旅游者投诉的原则 全国导游人员资格考试模拟试题中的案例分析题：导游人员要正确对待投诉。 导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飞机）不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。 　正确处理方法： 　　旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情况也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具休步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务工作。