[电脑基础知识]招标文件CRM系统_业务需求说明书.doc

Advanced Roaming Clearing House Limited CRM系统业务需求  目 录 1．系统整体框架 4 2.面向经营决策的功能 5 2.1 综合查询 5 2.2 综合统计 5 2.3 综合分析 5 2.3.1客户分析 5 2.3.2产品分析 5 2.3.3经营分析 5 2.3.4综合管理分析 6 2.3.5市场分析 6 2.3.6客户服务分析 6 3.面向业务运营的功能 6 3.1 市场调研管理 6 3.1.1 市场调查与分析 6 3.1.2 调查问卷的设计与分发 7 3.1.3 市场调研进度管理 7 3.1.4 相关文档的整理 8 3.2 销售管理 8 3.2.1客户信息表 8 3.2.2 商机管理： 9 3.2.3 销售过程管理 11 3.2.4 邮件功能 16 3.3 市场营销管理 16 3.3.1营销活动管理 17 3.3.2 营销物料管理 18 3.3.3 品牌管理 19 3.4 客户服务管理 20 3.4.1 客户日常联络管理 20 3.4.2 客户拜访管理 20 3.4.3 客户拜访成本管理 21 3.5 产品管理 21 3.5.1产品体系管理 21 3.5.2 产品状态管理 21 3.5.3 产品资料管理 23 3.5.4 产品收入管理 23 4.面向信息管理的功能 23 4.1 功能概述 23 4.2 信息管理内容需求 24 5. 面向综合管理的功能 25 5.1 员工管理 25 5.1.1 员工基本信息管理 25 5.1.2 员工综合情况管理 25 5.2 考核管理 26 5.2.1 功能结构 26 5.2.2 功能描述 26 5.2.3 功能要求 27 5.3 成本管理 27 5.3.1 营销成本管理 27 5.3.2 销售成本管理 28 5.3.3 客户服务成本管理 28 5.3.4 客户成本分析 28 5.3.5 功能要求 28 5.4 流程管理 28 5.4.1 功能描述 29 5.4.2 功能要求 29 5.5 日常工作管理 29 5.5.1 功能要求 30 6. 系统管理功能 30 6.1职责与权限管理 30 6.1.1设置原则 30 6.1.2功能要素 30 6.1.3功能要求 30 6.2 邮件管理 31 6.2.1 接收邮件处理 31 6.2.2整合功能 31 6.2.2发送邮件处理 32 6.2.3坐席代表工作工具 32 6.2.4管理人员的图形用户界面 32 6.2.5与其它模块的整合 33 6.3 系统监控 33 6.3.1功能要素 33 6.3.2功能要求 33 6.4 数据备份 34 6.4.1功能要素 34 6.4.2功能要求 34 6.5 日志管理 34 6.5.1功能要求 35 6.6 系统接口 35 6.6.1与国漫一期系统接口 35 6.6.2与ARCH网站接口 36 6.6.3与邮件系统接口 36 6.6.4与工单系统接口 36 1．系统整体框架 ABC有限公司CRM系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。 系统的功能设置可分为三个层面和五大功能模块： 面向经营决策的功能 经营决策功能提供对企业经营状况、客户价值体系等进行分析，达到深入理解客户的目的，以指导制定市场规划和产品规划。 面向业务运营的功能 业务运营功能是CRM系统按照我公司前端市场、客服、销售部门职能划分各类操作功能，是今后操作的主体。 面向信息管理的功能 面向信息管理的功能实现市场调研资料、客户资料、竞争对手信息、产品资料、市场宣传资料等信息的管理功能，是CRM系统其他功能的信息基础。 面向综合管理的功能 综合管理功能为相关职能部门后端各级管理者提供的有关管理功能，达到加强经理管理人员对产品经理、销售经理、客户经理、市场调研营销人员的管理目的。 系统管理功能 系统管理功能从权限管理、系统日志管理、数据备份等方面实现系统的管理职能。 2.面向经营决策的功能 面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、产品、企业经营状况、综合管理等方面进行统计分析，以此得到面向客户的、紧密联系业务的、以市场效益为最终导向的分析依据，为面向客户的经营活动提供决策参考： 2.1 综合查询 综合查询提供对客户信息、市场信息、产品信息、企业经营情况、综合管理KPI等资料进行查询的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。 综合查询功能应提供统一集成的界面，让操作人员能够方便地查询