[社会学 ]电话礼仪.pptVIP

结束通话 结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。 尊称客人的姓名。 XX先生 / 小姐，请问还有其他可以为您服务的吗？ Is there anything else I can do for you, Mr. / Ms. XX? 结束通话 持续以愉悦的音调来结束通话。 感谢客人的来电。 感谢您的来电，XX先生 / 小姐，再见。 Thank you for calling and have a nice day. Goodbye. Mr. / Ms. XX. 永远在客人挂掉电话后， 才轻轻放下话筒。 建 设 性 销 售 认真听取对方需要 主动提供服务以满足客人没有意识到的需要 愤 怒 的 电 话 你是否有接到过客人投诉的电话呢？ 你是否接到过客人心情不好的电话呢？ 你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢？ 愤怒的升级 级别1 来电者和你谈论他所面对的问题 级别2 来电者和你抱怨他所面对的问题 级别3 来电者向你投诉他所面对的问题 千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理，这样只会使其愤怒升级！ 如何处理愤怒的电话 努力为客人解决问题，将他的愤怒扼杀于第一阶段。 保持冷静，不要卷入同样的情绪。 仔细倾听(客人所讲的内容和 “听”客人的情绪)，不要打断客人。 表现你的专注、关心、理解、和同情 （可以放慢语速，重复客人的信息） 询问问题，提供选择。 把讨论的问题带向积