《销售谈判与专业回款技巧》概要.ppt

恶意欠款者的招数——貌似真诚，承诺，拖延，沉默 恶意欠款者更有经验和耐心 技术性欠款者的表现——惭愧、忧郁 竞争性欠款者的表现——傲慢、审慎 原由性欠款者的表现——愤怒、冷淡、挑剔 识别欠债类型 取证 连续出击，不留时间 做好退出准备 抓住对方软肋 在法律范围内给予压力  针对恶意欠款的处理方法 从客户背景判断非恶意欠款 催讨时间的掌握 尽量不提合同 主动探寻己方不足 交换策略 优惠策略 悲情策略 非恶意欠款的催讨方法 一线业务人员要当尽可能当“好人” “好人”送甜枣，“坏人”挥大棒 公司里的专业催款人 商务财务人员催款 领导催款 由系统自动催款 欠款追讨中的角色分工 应用谈判策略——回顾谈判技巧及谈判心理学 开场：营造自信与亲和——避免形成对立 切入主题：用第三方压力表达追款诉求 讨价还价： 对方主导策略：由对方提出解决方法，但对不还进行否定 “如果”，“那么”策略 异议处理 明确具体行动 商定未达成预期的后续行动 非恶意欠款的面谈的标准方法 利益陈述 列举对方还款的利益 对方得到未来保障的利益 对方个人的利益 。。。 压力 对方经营受到的影响 对方名誉受到的影响 双方友谊受到的影响 。。。 利益与压力并用 催款短信 催款信函 催款邮件  欠款函件技巧 合同中约定部分回款部分 把合同分解成小合同 强调阶段性成果 主动提出回款计算方案 尽量对未结算部分进行承诺 无法完全讨回欠款的情况如何处理 停止供货 停止服务 终止授权 声誉影响 法律起诉 客户欠款的惩戒措施 崔小屹 2011年11月19日 * * 授课方式： 讲解： 我们来做一个小练习。 讲师用不同的速度、音量、音调、清晰度说同一句话，让学员判断有什么不同的含意。 点评：刚才的练习说明了一个问题。当我们用不同的速度、音量、音调、清晰度说同一句话时，给别人的感觉是不一样的。影响语句含意的要素有哪些呢？让我们来看一看。 速率—人们说话速度的快慢 音调的高低—表明其激动或厌烦的程度 音量—用多大的嗓门,喧闹的还是轻柔的 清晰度/发音控制—话说出来是含混的还是清晰的? 以上要素的变化会引起不同的语意效果。因此，我们需要注意在沟通中采用合理的方式。 * * 缺乏对客户的准确判断：养成对客户进行摸底的好习惯， 议价能力差，合同条款不严谨，付款条件不清晰 质量或服务有瑕疵 得罪了客户人员 思想放松，未及时跟进 不好意思催款 * 在客户的采购部经常有讨款的人 尝试加入不平等条款 不可靠的担保人 反向请你 用担保或者激将的方式要求你接受被动条款 恶意条款 预估可能风险：不还的情况就要 * * Feature，核心性能 Advantage，突出优势 Benefit，对公对私的价值 Evidence，事实和案例 高效推荐法——FABE 书面表达的重要性 留下证据和备忘记录 保护阶段性成果 避免正面交锋 减少表达误差 避免浪费时间 不要急于回答问题，不要怕停顿 停顿换来思考时间 停顿给伙伴传递信息 停顿迫使对手答话 停顿表现沉稳 停顿表明立场 谨言慎行 言出必行，说不怕推敲的话 谨言慎行表现素质 谨言慎行增加信任 谨言慎行为以后的执行打好基础 谨言慎行避免泄露秘密 谨言慎行避免漏洞和把柄 第三章销售谈判异议处理与达成结果 追求阶段性成果 破冰技巧 妥协技巧 让客户成功 一、销售谈判僵局与破冰 双方发生重大分歧 一方不愿妥协 细节无法落实 客观情况发生改变 人员更换 销售谈判为什么会陷入僵局 追求阶段性成果 阶段性成果累积就成了最终结果 需要攻克每个阶段性成果 阶段性成果是推动对方妥协的诱饵 阶段性成果提高对方退出成本 阶段性成果提高“不可替代性” 异议的重要原因：资金的因素，竞争的因素，决策的因素，对销售不满意的因素都会有， 客户往往出于某种原因不愿意表达自己的真实想法 驱动型的异议，往往是客户的一种姿态 客户给予的解释 客户隐藏的解释 自己要总结一下客户拒绝是否因为自己 异议处理 鼓励——表示认同客户的异议，让他充分表达 发问——询问不清晰的地方，或者用问题引导客户思考 确认——确认自己的理解是正确的 解释——解释为什么会出现这个情况 查证——是否客户认同，听懂　　 五步处理异议 “对不起，小李不在” 为什么要说对不起？ “李总，肯定是我什么地方没做好，因为一般的老板都会很关注网络维护的，您也肯定十分关注，就是对我不太满意。呵呵” 如何提出对用户的批评 对方也需要成功，至少是成功的感觉 不同层级、不同背景的人对成功的理解 创造组织成功和个人成功的交叉点 成功要素 政绩 领导满意 业务机会 晋升 让客户成功 价格的达成 整