新无线网络质量投诉处理规范及综合网管应用课件.ppt

* 无线网络质量投诉处理规范 及综合网管应用 一、无线网络质量投诉处理规范 C网网络质量投诉处理流程 3 1 当前投诉工作处理工作存在的问题 3 3 C网常见投诉现象及解决措施 2 1.1投诉流程图 6.处理及回单 8.回复客户 1.投诉受理 7.确认回单 投诉受理 客服部门 客服部门 5处理或转派 2.预处理 转派 闭环管理 闭环管理 相关处理单位 相关单位 电子 工单 3.生成电 子工单 4.网络监控中心接单 7.查看回单 内部门户网站公布责任 C网客服 分公司客服 区公司无线网优每周落实整改，向前端部门上报整改效果 1.3投诉管理 投诉处理质量控制和要求 投诉周报反馈制度 疑难投诉专项处理制度 投诉工单 按时回复率 投诉平均解决时长 优化自主解决率 问题（故障）原因及解决手段 解决时限 一、无线网络质量投诉处理规范 C网网络质量投诉处理流程 3 1 当前投诉工作处理工作存在的问题 3 3 C网常见投诉现象及解决措施 2 2.1用户信号满格、无法正常被叫提示关机 1、投诉现象： 用户手机开机、信号满格，被叫提示关机或暂时无法接通。 2、原因分析：该问题原因有多种，分析主要有以下几种可能： 1）用户所占扇区板件隐性故障，没有可用CE，主被叫都不能正常进行，被叫提示关机。解决办法：通过定期的话务性能分析，找出故障扇区板件，更换后解决。 2）直放站故障，特别是室内分布直放站故障后，信号非常好、非常强，但用户在该区域下就是无法进行主被叫。（这种问题也常见） 3）传输故障导致，基站信号很好，但信令建立不起来。 4）用户所在扇区话务拥塞或重大会议受到政府部门施放的通信干扰，没有可用CE，主被叫都不能正常进行，主叫拨打很快回到待机状态，被叫提示暂时无法接通。解决办法：通过定期的话务性能分析，找出话务高峰小区，增加扇区容量后解决。该问题日常很少出现，主要是民歌节等大型民众聚会才可能出现。 2.1用户信号满格、无法正常被叫提示关机 5）乡镇单个基站覆盖范围太广，手机发射信号无法回到基站。主被叫都不能正常进行，被叫提示暂时无法接通。解决办法：增加信号放大设备，或增加基站。该问题较少出现，主要在乡村、山区。 6）BSC故障，现象是一片范围内用户信号很好，但无法接通。 7）HLR问题，HLR主用故障，备用起用后，存在主备不同步，导致部分用户状态信息不对，产生该问题。 8）山寨机莫名其妙死机。 在投诉处理中遇到最多，可能性最大的是（1）扇区板件隐性故障和（2）直放站故障（3）传输故障三种类型；对于（1）一般请网络监控中心重新将载频重启后会恢复正常，（2）要与用户联系，看是否存在室内分布，若在屋外能正常使用，则在现场检查；对于（3）需要传输维护人员及时处理。此类问题不难处理，困难在问题定位。 2.1用户信号满格、无法正常被叫提示关机 3、投诉处理建议 可以提示用户重新开关机，看看可不可以，如果不好，那就要看用户数据有没有问题了，现在的手机问题也很多，可以建议用户换一个手机试一下，排除手机和卡的问题，再来看一下是在一个基站，或是一个扇区内，有很多扇区存在隐性故障，只能一个一个排查。 例如：在江南星光大道西园附近，手机上显示信号满格，拨打电话打不通，没有提示，打进来提示关机。检查该区域附近的基站数据正常，基站运行正常，经现场测试，拨打电话正常，刷新用户数据后，问题解决。 2.2串音 1、投诉现象： A呼叫B，然而是C接听。 2、原因：中继问题引起串话。 例如：用户反映在安吉大道工学院，2-3月份，用户拨打移动的号都会串线码上，已多次出现这个问题；经测试发现，与移动通话过程中，存在大量这种问题，而且是整个业务区都有这种问题。 3、串话原因： 经测试发现问题集中在与移动之间的关口局之间电路上，在前期移动关口局割接时，有8条2MCIC对错，导致大量串话。两方交换机互联的每条电路都用 CIC码标志, 如果标志对应关系错误, 用户呼叫时将被分配到错误的中继上, 即建立了错误的话音链路,导致串话。 4、解决方法： 通过与移动公司联系，重新调整电路时隙，问题解决。 2.3单通 1、投诉现象： A呼叫B，双方有一方听不到对方声音。 2、 原因分析： 1)、造成起呼就发生单通的原因： (1） 2M中继链路对错，或2M传输设备故障的问； (2）