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销售过程分析 客户选择的两个要素： 理性开始、感性结束。 我们往往忽略感性的重要性。 客户购买要素： 客户总是以“事实”开始，以“感觉”结束； 最后的选择是“感觉”最舒服的公司或人； 不要担心“事实”，在“感觉”上下功夫； “事实”很难改变，“感觉”可以靠努力改变.。 1、价格越早谈越好因为价钱一旦定下来，其他都可迎刃而解了 2、经验丰富的业务员在听到客户说“价钱太贵了”的时候，马上就明白客户 的意思了 3、当客户问到价钱的时候，是最好的报价时刻 4、客户议价不外乎以下三个原因：价钱太高、要求折扣、暂时不需要 5、先向客户讲清价钱，再解释产品/服务带来的好处是好的做法 6、客户要求减价往往与价钱没有太大关系 7、有时，客户要求减价只是为了隐藏他的无知 8、客户要求减价往往是因为业务人员所犯的错误 9、当客户问到价钱时，往往说明他对我们的提案感兴趣了 10、价钱是客户考虑的最重要因素 11、先向客户说明产品/服务的利益再呈现价钱是好的做法 YES or NO 价格 价值 情绪 合理 合算 物有所值 价格与价值 1、客户对价值及成本的观念 2、何时呈现价值 3、如何呈现价格 4、价格异议的主要原因是什么 购买信号 战略性 事实+感情 5、价格折扣后会有什么后果？ 减低回报率 损失从纯利中扣除 价格偏见，第二次更低 6、当你进行价格折扣时所要记住的： 锁定 让客户了解是一次性的 尽量以物代钱 价格处理 面包-利益 面包-利益 生菜 香肠 鸡蛋 投资 洋葱 西红柿 价格汉堡 报价的原则： 客户总是想尽快知道价格； 越是复杂的商业谈判，报价应尽量晚； 在客户未全面了解产品好处时不报价； 每一次不利因素，都将成为客户杀价的机会； 早报出“ 底价”，你将失去主动； 尽量把客户的需求“ 掏空”之后才报价。 在呈现前，综合客户需求及取得共识 不同的客户有不同的需求 特性会产生因人而异的评价 必须呈现产品的利益给客户 精简地提供证明及利益 引述客户的用词及数字 做积极的价格呈现（汉堡包） 相信自己的价格（心态问题） 呈现价格、永远没有中间停顿 使用积极的字眼（投资、价值利益） 呈现阶段的指导方针 决定就是得到客户的接受 订 单 下一步行动 确 认 促成成交—临门一脚 兴趣 时间 太早尝试 太晚尝试 示曾尝试(不敢尝试) Fear(担心恐惧) Uncertain(不确定) Doubt(怀疑) 沉默思考时 翻阅资料时 电视音响关小时 解说过程中取食物让你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 其它 1、客户的表情发生变化（动作上） 促成成交—把握时机 我需要做什么吗？ 如何签协议、办手续？ 如果我改变主意，不想合作了呢？ 如果以后真有事，能找到你吗？ 你离开公司不干了呢？ 其它 2、客户主动提出问题时（语言上） 促成成交—把握时机 促成成交—有效方法 ?二择一法 ?行动法 ?假设式结束法 ?邀请式结束法 ?利害分析法 ?唯一障碍法 ?警戒法 ?起死回生法 ?更多方法…… 留意对方发出的购买信号 永远由销售人员主动要求 利用沉默 目标要大 不断尝试 成交阶段的指导方针 售后跟进—客户服务 ?我们负责人正好休假要一个星期才回来； ?对不起，我们最多只能做到这样了； ?这不是我负责的； ?以前是以前，现在的规则就是这样； ?我才不吃这一套； ? …… 把你的客户看成他们只有24小时的生命 把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的小孩子 想象你在下半辈子将要跟该客户共同生活在一个小房间中 ? 最近经历过的服务不佳的例子，你将来 还会再光顾吗？你向别人说过吗？ ? 最近经历过的满意服务的例子，你为什么 满意？你将此事告诉了多少人？ ? 服务是什么？什么样的服务是好的服务？ ? 顾客是什么？谁是您的顾客？ ?顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们……； ?顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上 占了上风，那正是失去他们的时候； ?顾客有权利来自由选择购买我们或竞争者的产品； ?顾客是我们最重要的人物，亦是我们有工作机会及 收入的原因； ?对顾客而言，接触顾客的员工就是整个公司； ?任何人在做服务时，做对100件，只做错1件，顾客 就只记住那1件； …… 一、寒暄、赞美； 二、消除准客户的戒心； 三、引导客户多说话； 四、倾听、微笑； 五、避免争议性话题； 六、不要制造问题； 七、建立共同感。 接触-接触要领 ?微笑打先锋 ?倾听第一招 ?赞美价连城 ?人品做后盾 接触-取信箴言 ? 微笑是全世界的通用语言 ? 微