[经管营销]质量管理基础知识培训讲稿117晚上用 - 副本.ppt

* * § 1.18 质量管理的八项基本原则 一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系 质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的 需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分。 * * 一 以顾客为关注焦点 各种组织都依赖于它们的顾客。所以应该理解顾客当前和未来的需求，应该满足顾客的各项要求，并努力超过顾客的期望。 质量管理原则 二 领导作用 领导在组织内部建立统一的目的和方向。他们创造并维护内部的环境，使人们能够在达成组织各项目标过程中完全参与。 三 全员参与 所有员工对一个企业来说是至关重要的。他们全心全意的投入能充分发挥他们的能力为企业获取利益。 四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 * * 谢谢大家！ * * * * * 质量培训系列之—— * * 课程内容 第一部分 质量管理的基本概念 第二部分 质量管理发展历史和趋势 第三部分 现场质量管理 * * 第一部分 基本概念 §1.1 质量 §1.2 工作质量 §1.3 服务质量 §1.4 质量管理 § 1.5质量方针 §1.6质量目标 §1.7质量策划 §1.8质量控制 §1.9质量保证 §1.10质量改进 § 1.11质量管理体系 § 1.12持续改进 § 1.13 PDCA循环 § 1.14文件 § 1.15统计技术的作用 § 1.16质量成熟度的模型等级 § 1.17全面质量管理 § 1.18质量管理的八项基本原则 质量是全球追求的目标 * * § 1.1质量 定义：指一组固有的特性满足要求的程度 质 量 的 特 征 经济性 广义性 时效性 相对性 * * 质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望 不断改进观念 预防观念 标准化的观念 用户观念 零缺陷 用户满意 这就是质量！ 什么是“质量”？ * * 质量环质量特性要通过“过程”或“活动”来保证 营销与市场调研 技术服务与维修 用后处置 产品设计与开发 包装、储存 销售、分发 安装运行 采购 过程策划与开发 工艺准备 检验、试验和检查 生产制造 质量环 * * 质量概念图 要求 顾客满意 能力 质量 等级 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 顾客对其要求已被满足的程度的感受 组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领 一组固有特性满足要求的程度 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级 * * § 1.2工作质量 指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。 § 1.3服务质量 指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 * * 管理与质量管理概念图 体系（系统） 最高管理者 管理 管理体系 质量方针 质量目标 持续改进 质量改进 质量保证 质量控制 质量策划 有效性 效率 质量管理体系 质量管理 指挥和控制组织的协调的活动 建立方针和目标并实现这些目标的体系 相互关联或相互作用的一组要素 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 增强满足要求的能力的循环活动 在质量方面所追求的目的 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 达到的结果与所使用的资源之间的关系 完成策划的活动和达到策划结果的程度 * * § 1.4质量管理（QM） ? 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 § 1.5质量方针（Quality policy） 由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 § 1.6质量目标（Quality objective） 在质量方面所追求的目的 * * 质量方针和质量目标之间的关系与作用 质量方针与质量目标之间的关系 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架 内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的 承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离 质量方针和质量目标的作用 指出组织在质