POS机维护外包解决方案.docVIP

（客户）POS机维护服务 外包方案 “我们始终信守承诺，真正把客户的服务需求和服务感受放在第一位，并愿意为之付出我们每一个人坚持不懈的努力和追求！” ——————萤火虫电脑服务价值观 目 录 1. (客户)公司简介 2 2. POS机维护需求 3 3. POS机维护需求分析 4 4. POS机维护解决方案 6 5. 服务收费标准和支付方式 12 6. 为什么选择“萤火虫” 13 6.6.1 1个服务核心 16 6.6.2 4大服务约束 16 6.6.3 17个服务细则 16 7. 萤火虫服务管理 17 8. 客户Q A 18 9. 萤火虫全国连锁伙伴名单 19 10. 萤火虫典型客户名单 20 (客户)公司简介 POS机维护需求 随着业务的飞速发展，(客户)餐饮部决定采购________台POS，供应全国各地的餐饮分部，要求如下： 设备说明： 设备数量：POS机______台 设备最低配置：CPU Intel 1.6/内存1G/硬盘 80G /15’触摸屏，支持双屏；每套设备包含POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示器 保固服务：首年后保固期结束后，至少再提供后续_____年的到场全件保固服务。 保固服务要求： 服务方式：7日*12小时，远程上门 保固期内：提供2次到场硬件预保养服务 修复率：一类城市24H98%；二类城市36H95%；三类城市72H90% POS机维护需求分析 服务内容 服务种类：终端用户分散、数量众多的全国性直营或连锁企业 服务内容包括：（________台POS机） POS机设备的问题解决及新购设备的安装调试等（包括并不限于安装、卸载、排错、升级、应用等）。 POS机必要的迁移、转换； POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示器等的维护； 用户基本操作问题解答及用户软件或者硬件使用技巧支持等； 日常清洁保养，每半年进行一次设备巡检； 所有POS机及相关外设硬件故障诊断、报修，包括联系原始厂商确认故障和协助原始厂商提供的现场服务等； 设备的网络连通性支持等； POS机使用基础知识培训等； 打印机或其他外设的安装与维护； 需求分析 针对(客户)公司餐饮部的采购需求，提出如下分析意见： POS机采购的数量多，分布在全国各地，虽然采购方面比较容易，但维护相对复杂； POS机维护不同于电脑之类的维护，电脑或网络设备，一定程度上可以依赖互联网各种技术进行远程维护，但POS机不同，出现故障时必须技术员上门服务； POS机的日常维护非常重要，在类似(客户)公司这样的企业，业务繁忙时，POS机出现故障是个不容忽视的事件，影响业务的流畅和工作效率，影响客户的感受，甚至影响业务的数据完整性； POS机的使用十分频繁，正确的使用、维护、保养十分重要，需要在专业技术员的培训、维护下，才能正常发挥POS机的使用寿命及功能； POS机的硬件故障，需要备机代替，在判断故障、重新安装、连接变更，甚至迁移过程中，同样需要专业技术的支持； POS机在每一个营业地点的数量并不多，如果(客户)公司在每个营业地点聘请专业维护工程师进行维保，这对降低企业经营成本、充分做好主营业务方面都不是个理想战略，而维保的外包，特别是选择有全国服务连锁业务的机构进行合作，正是强强联手、业务互补的最佳方式。 服务水平协议 在处理时间内未解决的问题，需要报甲乙双方指定项目经理或联系人进行处理。 响应时间指：收到报修请求后，回应明确的处理时间及相关安排的时间区间。 处理时间指：收到请求到问题处理完毕的时间区间。 服务分为普通服务和VIP服务两种，VIP服务针对紧急事件或影响范围广的事件以及VIP岗位(关键岗位：如涉及业务连续性岗位、涉及系统安全运行的岗位等)人员提起的需求。以下是【POS机服务外包】的具体时间响应规定： 故障类型 故障内容 故障时限 时长说明 Ａ类 系统主机故障、影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障； 影响当天报货的所有故障 6小时 9：00－21：00 Ｂ类 配套设备的故障，不影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障； 不影响当天报货的所有故障 24小时 全天 Ｃ类 不能在现场修复、没提供备件、需要乙方提供硬件维修服务的故障 72小时 全天（需要甲方审批的可适当延长时间） 服务考核指标 常规服务考核指标 指标 承诺标准(故障解决率) 考核依据 一类城市 24H98% 服务记录统计 二类城市 36H95% 服务记录统计 三类城市 72H90% 服务记录统计 客户满意度 ≥98% 服务记录统计 POS机维护解决方案 对用户来说，选择一套可靠、稳定的POS收款设备至关重要的，除了硬件厂商对产品质量的严格把控外，用户的一些使用环境、操作习惯、正确的保养等也逐渐成为影响机器使用