第7讲_倾听技巧.ppt

评分标准： * 结果评价： ◆ 如果你的得分在16分～20分之间，表明你很注意倾听那些明显的要点，也很注重了解其中的含意。你是位很好的倾听者，具有较强的倾听能力。 ◆ 如果你的得分在10分～15分之间，则表明你的倾听能力一般。当下属告诉你一件事情时，你开始会显示出倾听的兴趣；但当你认为下属的讲话不重要时，你就有些心不在焉。 ◆ 如果你的得分在5分～9分之间，则表明你是个糟糕的倾听者，你必须加强倾听能力的培养和训练。 * 倾听 技能 定 义 行 动 停 关闭那些分心的、矛盾的信息 增强对分心的意识，运用自我对话保持关注 看 意识到讲话者的非语言线索；监控自身的非语言线索，对讲话者表现出兴趣 保持目光接触，避免坐立不安或做其他事，用眼睛来听 问 有不知道或不明白的事情及时请人解答 在不打断对方思路的前提下适可而止、彬彬有礼地提问，可以用开放式或封闭式问题 听 理解事实的涵义和细节 注意心理概括；把细节与核心观念联系起来 如何改善倾听技能 * ● 如何有效地倾听？ * ◎ 调整好身体和心理状态 ▲ 身体调整：重新安排房间、座位，使环境适于谈话。 ▲ 心理调整：理清思路，平衡情绪，自我监控和及时调整，为倾听留出大脑空间。 * ◎ 让眼睛和耳朵做好倾听准备 语言只代表传达内容的10-15%，大量 的信息隐含在非语言形态上。 * ◎ 把握内容 ▲ 内容是问题所在，过程是怎样解决问题。 ▲ 通过倾听内容，可以区分问题的事实和过程。 * 贝弗莉·詹姆森是一家杂志广告业务的代表。 她接到了一个广告代理商打来的电话，说有位客户 要取消已经购买的版块。詹姆森将问题当做了一个 机会：“我听到的不是‘取消订购版块’而是‘现 在出了一个问题，让我们找找根源，想办法使客户 满意。” 詹姆森拜访了客户，提了一些关键问 题，发现客人希望能获得更大的自由度。所以，她 又对市场做了一些调整，最终赢得了这笔生意，该 客户也成为了她的固定客户。 * ◎ 把握过程 ▲ 把握过程指问题是如何解决的——为取得结果采取的步骤。 ▲ 过程倾听使您得到关于内容的好建议的同时，也得到关于过程的好建议。 ▲ 过程倾听包括对计划过程、交往过程、解决问题的过程的倾听。 * ◎ 把握情绪 ▲ 不论关注什么问题，都要考虑人们的情绪； ▲ 在压力环境下，失望和生气时，人们很难真实地表达思想和感受。 * 内容 过程 情绪 水平线 图 沟通的内容、过程、情绪 * ◎ 问一些恰当的问题 ▲ 提问能鼓励人谈出自己的分析和结论。 ▲ 问一些思考性问题，表明您的倾听深度。 * F公司销售代表黄某，在公司一直业绩领先。但他这一段时间有点消沉。因为在公司他和M的关系比较好，所以这天下班以后，在办公室，他找到M聊天。黄某说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” 这时M应该怎么理解这句话，怎样来回应呢？ * 如果黄某用不同的方式说“用了一周的时间，客户的销量还是不高”的事实，产生的效果肯定是不同的，意思的表达可能也更清楚。 （1）黄某说：“晦，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，黄某不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。 * （2）黄某说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能黄某心中已经有后选客户了。 （3）黄某说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能黄某想从M这里得到建议，希望和M探讨一下，怎样做这个客户。 * ● 倾听中的消极信号 ▲ 眼睛看其他地方 ▲ 一心二用 ▲ 不同意的表情 ▲ 心不在焉 ▲ 懒懒散散，无精打采 ▲ 话里带刺 * 有一个业务员要把润滑油卖给某公司，可那天他在总经理面前打了四次手机。打第四次的时候总经理就跟他说：“你好像很忙啊？” 他说：“哎。”总经理说；“你出去把手机打完了，再进来跟我讲话，我希望你再跟我讲话的时候，不要开手机。” 他说：“对不起，对不起！”最后，总经理语重心长地说：“年轻人，你要把这个坏习惯改过来。年轻人，我给你个忠告，你这辈子要想让客户喜欢你，最好在客户面前，你的手机永远不要响起。” * ● 倾听中的积极信号 ▲ 面对讲话人 ▲ 停下手中的活 ▲ 保持眼神交流 ▲ 表露出兴趣和关