IT外包服务维保方案模版.doc

XXX设备维保规范 1概述 2 1.1 总则 2 1.2 对卖方的要求 3 1.3 技术建议书的内容格式要求 3 1.4 术语和定义 3 1.5 规范内容 4 1.6 规范要求 4 2．项目说明 5 2.1项目背景 5 2.2 项目目标和内容 6 2.2.1 总体功能及性质 6 2.2.2 项目范围 6 3.维护保障技术服务要求 6 3.1 总体要求 6 3.2 硬件维修服务要求 6 3.3 技术支持服务要求 7 3.3.1设备故障修复服务 7 3.3.2电话技术支持服务 11 3.3.3 版本管理和软件补丁服务 11 3.3.4设备巡检服务 12 3.3.5重要通讯保障服务 13 3.3.6 辅助故障定位服务 14 4．其他要求 14 4.1 服务受理 14 4.2 服务报告 14 4.3 投诉受理 15 5 服务质量考核和费用支付 16 5.1 服务质量考核得分计算办法 16 5.2 付费方式和付费金额 16  1概述 1.1 总则 1.2 对卖方的要求 1.2.1卖方应具备承担本项目的能力,具有独立订立合同的权利。 1.2.2卖方具有完善的质量保证体系（ISO9001系列质量保证体系）。 1.2.3 卖方需具有一定的运维集成服务经验，并可提供为国内运营商服务的成功案例。 1.4 术语和定义 故 障： 指CISCO路由器设备(用于服务考核)：从卖方客户代表确认客户服务请求到将系统恢复到上层应用或服务可以恢复的基本状态的时间。 故障解决时间（用于服务考核）：从卖方客户代表确认客户服务请求到故障被彻底排除的时间。 重复障碍（用于服务考核）：指在三个月内由于同样的故障原因引发的故障。 维保合同： 1.5 规范内容 本规范给出了卖方对买方CISCO设备维护保障技术服务的内容、服务等级和要求、质量指标、服务质量考核、费用支付方式等方面应满足的各项要求，这些要求将在后面的各章节中列出。 1.6 规范要求 （1）卖方应承诺所提供的服务在服务内容、服务质量指标等方面满足本规范的要求； （2）当买方有新建议，而本规范又尚未包括或与本规范不符时，买方可以提出新要求；对于买方没有标准，而本规范又未提及的部分，卖方可以提出其标准；对于以上提出的新内容，经双方书面认可后执行； （3）卖方应列出其建议书中所提供的服务在国内运营商的应用情况，诸如服务方式、服务等级、有关服务内容和服务质量的统计数据等。 2．项目说明 2.1项目背景 2.2 项目目标和内容 2.2.1 总体功能及性质 2.2.2 项目范围 3.维护保障技术服务要求 3.1 总体要求 3.2 硬件维修单次服务要求 （1）如果确定为设备硬件故障，卖方能否提供故障硬件单次维修服务；卖方应提供详细的故障件单次维修方式、流程、承诺时限等； （2）如果确定为设备硬件故障，卖方按次计费为买方修理故障硬件；如果故障硬件损坏无法修复，由买方决定是否另行购买新硬件。如果是软件故障，卖方需免费为买方修复软件故障，如果无法修复，卖方需免费提供重新安装服务。 （3） 硬件单次维修一般都要求卖方提供现场技术支持服务，对维修的硬件及其相关的软件进行重新安装，并需遵守现场技术支持服务条款3.3.1.5的要求。 （4）对于维保范围内设备厂家已停产并停止服务的设备硬件，卖方是否能提供维修服务并说明提供服务的时限。 （5）卖方应将客户硬件单次维修情况记录进行电子化归档，按阶段（季和整个合同期，以下同）在每阶段结束后的３个工作日内，分别向买方提交本阶段和前期总的硬件维修与更换情况统计表等。 3.3 技术支持服务要求 卖方应能向买方提供以下服务项目： (1) 设备故障修复服务(含电话响应、远程技术支持、现场技术支持等) (2) 电话技术支持服务 (3) 版本管理和软件补丁服务 (4) 设备巡检服务 (5) 重要通讯保障服务 (6) 辅助故障定位服务 以上服务的具体内容描述和要求见后。 3.3.1设备故障修复服务 3.3.1.1 总体要求 卖方应根据买方申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快排除故障，恢复设备正常运行。如出现硬件故障，且当硬件维保服务由第三方提供时，卖方应代表买方向第三方发起故障硬件返修流程，并对返修流程全程跟踪。卖方可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障排除和系统支持服务，并保证满足双方约定的时限要求。 根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级(除双方协商一致认为没有必要升级处理外)。 一级故障(重大故障)：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致