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柜面排队管理指引 业务管理部 2012年4月 附件4 柜面排队策略概述 在客户排队过程实施多维服务蓝图； 建立MAD多通道动态排管模式； 系统性行动策略。 多通道动态调整排管模式（MAD） M： Multi-channel； A: Adjustment； D : Dynamic 忙时通道：长传冲吊 闲时通道：全攻全守 正常通道：短传渗透 服务 策略 在客户来柜面接受服务的过程中，让客户多处接触到营销信息，通过精英营销员驻场等方式增加业务推荐触点，凸显柜面辅助销售与产品宣传功能。 在客户业务办理过程中，保持日常服务和营销触点，回答客户投保咨询问题，让客户了解业务、产品，体现柜面服务与支持销售功能。 减少产品介绍环节，增加咨询引导人员或请销售人员协助进行客户分流工作，让客户快速通过，增加业务办理能力，减少等待时间；柜面主要体现服务的功能。 指引1：客户排队过程的多维服务蓝图 正常通道： 预计客户到达量同柜台处理量基本相同； 忙时通道：业务处理繁忙期，客户到达量高于柜台处理量，排队等候时间呈上升趋势。 闲时通道： 预计客户到达量小于柜台处理量，排队等候时间呈下降趋势。 关键点 客户感受 指引1： 正常通道--服务营销兼顾 当客流量同服务前台处理速度基本一致时，在业务办理过程中，通过精英营销员驻场等方式对客户的营销咨询进行回应，提高销售支持的有效性。 关键点 柜面前台 柜面后台 1. 表示服务接触点 表示销售接触点 2. 表示可增减接触点 表示关键接触点 业务高峰期告知 营业时间告知 准确分流客户 宣传资料摆访 执行咨询引导指引 按实务要求处理 门头店招制作 宣传资料统一制作 营业时间管理 执行服务标准 卫生、秩序维持 设备的定期维护 采取高峰期应急措施 监控取号信息 高峰期应急方案 培训分流类别 建立咨询问题库 礼仪规范培训演练 卫生、秩序检查 业务办理执行实务要求 执行服务标准 执行服务标准 执行服务标准 进行实务培训、考核 视频统一播放 宣传资料统一印制 宣传片播放 等候设备的维护 实务培训学习 系统维护、升级 态度亲切，礼仪标准 服务标准的培训演练 系统维护、升级 服务标准的培训演练 回应咨询 执行服务标准 咨询服务支持 合理配置引导员 关键点 柜面前台 柜面后台 指引1：忙时通道---力保客户满意 当客流量急剧增加时，削减营销触点，请驻场的营销人员协助进行客户分流工作，让客户快速通过，提高柜面系统服务能力。 1. 表示服务接触点 表示销售接触点 2. 表示可增减接触点 表示关键接触点 业务高峰期告知 营业时间告知 准确分流客户 宣传资料摆访 执行咨询引导指引 按实务要求处理 门头店招制作 宣传资料统一制作 营业时间管理 执行服务标准 卫生、秩序维持 设备的定期维护 采取高峰期应急措施 监控取号信息 高峰期应急方案 培训分流类别 建立咨询问题库 礼仪规范培训演练 卫生、秩序检查 业务办理执行实务要求 执行服务标准 执行服务标准 执行服务标准 进行实务培训、考核 视频统一播放 宣传资料统一印制 宣传片播放 等候设备的维护 实务培训学习 系统维护、升级 态度亲切，礼仪标准 服务标准的培训演练 系统维护、升级 服务标准的培训演练 合理配置引导员 请营销员协助进行资料填写 推进营销员驻场服务 请营销员进行业务推介 指引1：闲时通道---营销价值最大 关键点 柜面前台 柜面后台 业务高峰期告知 营业时间告知 准确分流客户 宣传资料摆访 执行咨询引导指引 按实务要求处理 门头店招制作 宣传资料统一制作 营业时间管理 执行服务标准 卫生、秩序维持 设备的定期维护 采取高峰期应急措施 监控取号信息 高峰期应急方案 培训分流类别 建立咨询问题库 礼仪规范培训演练 卫生、秩序检查 业务办理执行实务要求 执行服务标准 执行服务标准 执行服务标准 进行实务培训、考核 视频统一播放 宣传资料统一印制 宣传片播放 等候设备的维护 实务培训学习 系统维护、升级 态度亲切，礼仪标准 服务标准的培训演练 系统维护、升级 服务标准的培训演练 合理配置引导员 请营销员协助进行资料填写 推进营销员驻场服务 请营销员进行业务推介 当客流量较少时，在前期沟通和业务办理过程中，以客户为关注焦点，通过精英营销员驻场等方式分别增加多个营销触点，延长客户在系统中的停留时间，从而增加营销机会。 回应咨询 执行服务标准 咨询服务支持 根