服务管理学_优质客户服务教材教学课件.pptVIP

“生产型” 程序方面/Procedure 及时Prompt 有效率/Efficient 一致性/Consistent 个人方面/Personal 不敏感/Insensitivity 缺乏感情/ Cold 疏远/ Estranged 没兴趣/Uninterested 高 高 高 低 程序 个人 你是一个数字 “友好型” 程序方面/Procedure 慢/Slow 不一致/Inconsistent 无组织/Disorganized 混乱/Chaotic 个人方面/Personal 友好/Friendly 优雅/Elegant 有兴趣/Interested 足智多谋 Resourceful 程序 个人 低 高 高 高 我们实在很努力， 但不知道在做什么 “优质型” 程序方面/Procedure 及时Prompt 有效率/Efficient 一致性/Consistent 个人方面/Personal 友好/Friendly 优雅/Elegant 有兴趣/Interested 足智多谋 Resourceful 高 高 高 低 程序 个人 我们关心你；我们为你提供优质服务 你怎么知道 ? 你的客户会告诉你 向客户询问的方法 电话 调查问卷 直接提问 在中国最有效的是：走访流失的老客户 客户想要什么 寻找感觉– 礼貌和尊严(给与特别的关照) 优质产品 –稳定的价格 承