服务管理学精品培训_全套250页教材教学课件.ppt

服务管理学;三个问题;;服务经济的特征;;武汉市2010年4-6月需求职业排名; ; 课程架构;第四章 服务运营管理;第五章 服务管理技术与方法（选学）;学习方法及考试; 第一章 绪 论第一节 服务及其特点;服务的含义;服务的含义;;服务的定义;二、服务的特性;无形性：(intangibility) ;不可分割性(inseparability);不可储存性(parishability);异质性(variability);讨论：;服务的分类;;;服务的相关概念;;第二节 服务业的发展及现状; ;我国服务产业发展现状;存在问题;体育服务业;2008年国家统计局和国家体育总局下发的 《体育及相关产业分类（试行）》;;第三节 服务管理概论;服务包的构成：; 服务包的要素评价标准; 服务包的设计原则;作业：;二 服务管理发展沿革; ;;作业：;第二篇 服务决策;第二章 服务战略 第一节 概述;一、制定服务战略的意义; 二、服务战略的定义及分类;;2、内容及其分类;; 战略管理的三个层次;3、战略管理过程; 第二节 环境分析;二、产业竞争环境分析;服务竞争环境的特征：;;波特的“五力”模型 行业竞争结构分析;;;第三节 服务竞争战略;一、一般服务竞争战略;成本领先战略;产品差异化战略;; 聚焦战略;二