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需求分析与产品介绍 达州品信2010-11-9 一、展厅的销售流程 九大流程： 基盘客户开发 来电接听 进店接待 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪 二、需求的含义 营销学中，需求可以用一个公式来表示：需求=购买欲望+购买力，欲望是人类某种需要的具体体现，如你饿了你的需要是填饱肚子，那你的具体体现就是你要吃饭，而需要是一种天生的属性，因为天生的属性不能创造，所以需求也不能被创造。 在市场营销的概念中，营销是一个发现需求并且满足需求的过程，供需双方通过交换创造价值，而营销就是对这个过程的管理，从而让这个过程变得更有效、通过管理创造价值最大化。 营销的目标就是发现需求并满足需求 形成需求有三个要素：对物品的偏好，物品的价格和手中的收入 ，一个没有支付能力的购买意愿并不构成需求 三、需求分析与产品介绍 需求分析及产品介绍客户期望 ?销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖； ?销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语； ?销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞品车型； 目的 ?以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。 三、需求分析与产品介绍 四、需求分析与产品介绍的话术 （一）、需求分析的话术 如何导入需求分析： 1、收集客户信息：在了解客户的需求过程中，销售顾问通过提问来了解能够帮助客户作购买决策的讯息，包括五类提问： （1）了解客户的购买用途（客户为何而来） （2）了解客户的价值观 （3）了解客户的生活与喜好 注意：询问客户生活有关的问题可以降低顾问紧张的情况，以增加人际关系 （4）了解客户对车的评价 （5）了解客户的TMD（Time时间 Money预算 Decision决策 2、系统提问：对于客户的需求探询是有先后次序的，首先是背景性问题，其次是有关客户的困难点、期望的问题，最后是价值问题。 3、倾听：需求分析的基础是进行有效的询问和倾听，倾听的要点包括： 追问 鼓励客户多说话 控制 积极回应 确认 四、需求分析与产品介绍的话术 （二）、产品介绍的话术 1、引导并让客户参与 2、对功能、利益、冲击进行说明 F：功能----介绍的“是什么”即针对的是客户需要的什么需求 B：功能----介绍的该功能能做什么，可以满足客户的什么需求 I：冲击----介绍的产品利益能以生动、生活化化的方式来传述。 注意：在把各要点介绍完后，销售顾问必须花些时间去确认客户是否赞同我们的介绍。这种反馈告诉我们该客户是否会“购买我们提供的解决问题的方案”，是否对我们的产品或服务能够解决他的问题或满足他的需要抱有信心。没有这种反馈，我们就会发现我们所要解决的问题并不是客户所最关心的。此时我们最常用的技巧是用封闭式的问题提问： 例如：“您刚才提到，在假日会常常和家人去郊游，这样看来，安全对你来说是很重要的，对吗？”客户对你表示赞同的话表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的目标。 3、简短扼要 4、视觉手段 注意：滔滔不绝并非销售，我们要用最简要、清晰，易懂的语言与客户沟通。 5、运用第三者的例子 6、处理客户提出的问题 * * 需求分析的总结：客户不光是买我们的产品或服务，客户是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买。我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求 产品介绍总结：成功的产品介绍不在于销售顾问说了多少，关键在于，客户接受 了多少？理解了多少？销售顾问要问自己“介绍的内容是否符合客户真正的需求？ 是否为客户带来冲击？是否为我们提供的解决方案留下深刻印象？”如此激发出客 户购买欲望。 * *