加强医患沟通,培养安全意识教材教学课件.pptVIP

心理沟通技巧 穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激 * 书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 * 检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进 * 沟通，为什么沟而不通----患者投诉 案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 * 患者投诉 案例 2