宾馆酒店礼貌服务规范用语文档.docVIP

礼貌服务规范用语 一、总台散客入往登记 问候客人 ·先生/小姐，您好！欢迎光临！请问您有什么需要帮忙吗？/ 我能为你做些什么吗？ 询问客人有无预订 ·请问先生/小姐您是否有预订？ 1、未预订：我们有套房，标准房和单人房，请问您需要哪种类型的房间。 房价是套房880元，豪标520元，普标420元，单人房380元。 2、已预订：请问先生/小姐，您贵姓？请稍等我帮您查一下好吗？ 办理入住登记手续 ·麻烦出示一下您（您们）的证件，我帮您登记一下好吗？ ·请问您预住几天？ ·请问您是否有贵重物品寄存，没有的话，请您在这儿签个名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢！ ·请问您能留个联系号码给我们吗？以便能及时与您联系。谢谢！ ·请问您用什么方式付款，现金还是信用卡。 现金：麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！ 信用卡：请把您的信用卡让我刷一下好吗，谢谢！ 先为您授权××元，可以吗？ 请您在这儿签上您的名字，谢谢！ ·这是押金单，请收好，退房时请带过来。 办理好登记手续后 ·先生/小姐，您的证件请收好，这是您的房间钥匙，您的房间在×号楼×楼×号。 这是早餐券，凭此卡可享受免费的自助早餐，时间是7：00—9：00，在这边一楼西餐厅，房间从这边走，祝您在山庄住将愉快！ 二、退房结帐 问候客人 ·早上好，先生/小姐，请问要退房吗？请问您是住几号房间。 结帐 ·现金：请把钥匙及押金收据给我，好吗？谢谢！ ·信用卡：请出示一下您的信用卡，可以吗？谢谢！ 查房 ·请稍等一下，我们楼层服务员要例行检查一下您的房间。 结帐完毕 ·对不起，让您久等了，先生/小姐，您总共消费××元，预付××元，找您××元，请收好。 ·您好，这是您的发票，请您核对一下，是否正确。 道别 ·迎您下次光临，再见！/祝您一路平安，再见/祝您旅途愉快，再见！/谢谢光临，再见！/下次再见！ 三、商场 （一）问候客人 ·早上好，先生/小姐，您想买点什么吗？/请问有什么需要我帮忙吗？ （二）客人询问价格时 ·您看一看，您可以随便挑选。 （三）商品暂时无货时 ·对不起，先生/小姐，您要的商品已售完，请留下电话号码，货到时以便通知您。 （四）业务忙需要请客人等候时 ·对不起，先生/小姐，请您稍候。 （五）如客人表示只是看看时 ·欢迎参观，介绍…… （六）客人挑选好商品时 ·先生/小姐，这是您的××，共38元钱。 ·先生/小姐，您给我50元，现找您2元，请收好，请问需要给您开张发票吗？ ·请稍等，这是您的发票，请您核对一下，是否正确，谢谢。 （七）道别 ·谢谢惠顾，欢迎您下次再来。 四、商务中心 （一）问候客人 ·您好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙吗？/我能为您做些什么吗？ 客人要复印 1、先生/小姐，您需要复印几份？我们这里16K五角一张，A4一元一张，…… 2、好的，先生/小姐，请坐，请稍等。 ·先生/小姐，已经复印好了，这是您的原稿，请您核对一下，一共是×份，××元钱， 问您是付现金，还是签单。 （1）签单 ·先生/小姐，请您出示一下房卡，好吗？谢谢。 ·先生/小姐，请您在这里签一下名字，好吗？谢谢。 （2）现金结算 ·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元。 ·先生/小姐，需要给您开张发票吗？请稍等。 客人要发传真 1、先生/小姐，请问您要传往哪里？ 2、我们这里国内10元一份，话费另外算，国际20元一份，话费另计。 请把您的传真号码给我好吗？ 请坐，请稍等。 先生/小姐，您的传真已传过去了。 请问您是付现金，还是签单？ （1）签单 ·先生/小姐，请您出示一下房卡，好吗？谢谢。 ·先生/小姐，请您在这里签一下名字，好吗？谢谢。 （2）现金结算 ·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元。 ·先生/小姐，需要给您开张发票吗？请稍等 客人要订机票 1、先生/小姐，请问您要预订什么时候到哪里的机票呢？ 2、先生/小姐，请问您要乘坐哪一航班的飞机。 3、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？ 4、先生/小姐，请您预付……钱。 5、先生/小姐，这是您的收据请收好，票送到后，我会打电话通知您，请您凭收据来取票。 道别； 先生/小姐，欢迎下次光临！ 五、门僮、行李岗位 (一)宾客光临时 1、先生/小姐，欢迎光临！ 2、先生/小姐，早上、中午、晚上好，欢迎光临！ （二）见到常住客或客户，如果知其姓氏 ·某先生，某小姐，您好！ 李员看见客人有行李要帮忙时 ·先生/小姐，需要我帮忙吗？ ·先生/小姐，我来帮您拿行李好吗？ 客人给小费时 ·先生/小姐，谢谢您，我们山庄规定不收小费。 客人表示感谢时 ·没关系，乐意为您效劳，为您服务感到荣幸。 客人进房间后需要离开时 1、先生/小姐，还有其它事情要我帮忙吗？ 2、再见，祝您在我们