客服部三级文件.docVIP

XWWY-KF-2012A  PAGE \* MERGEFORMAT 55 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u   HYPERLINK \l _Toc335042263 第一章 职责  PAGEREF _Toc335042263 \h 2  HYPERLINK \l _Toc335042264 1客服部部门职责  PAGEREF _Toc335042264 \h 2  HYPERLINK \l _Toc335042265 2客服部组织机构图  PAGEREF _Toc335042265 \h 2  HYPERLINK \l _Toc335042266 3客服部各岗位职责、权限  PAGEREF _Toc335042266 \h 2  HYPERLINK \l _Toc335042267 4客服部服务宗旨和服务目标  PAGEREF _Toc335042267 \h 5  HYPERLINK \l _Toc335042268 第二章 制度 程序  PAGEREF _Toc335042268 \h 6  HYPERLINK \l _Toc335042269 客服部管辖区域巡视检查制度  PAGEREF _Toc335042269 \h 6  HYPERLINK \l _Toc335042270 客服部回访制度  PAGEREF _Toc335042270 \h 7  HYPERLINK \l _Toc335042271 空置房管理制度  PAGEREF _Toc335042271 \h 8  HYPERLINK \l _Toc335042272 客服部档案管理规范  PAGEREF _Toc335042272 \h 9  HYPERLINK \l _Toc335042273 业主投诉、报修服务规范  PAGEREF _Toc335042273 \h 10  HYPERLINK \l _Toc335042274 客服部钥匙管理规定  PAGEREF _Toc335042274 \h 13  HYPERLINK \l _Toc335042275 希望物业客服部业主物业资料档案管理制度  PAGEREF _Toc335042275 \h 14  HYPERLINK \l _Toc335042276 二次装修施工现场巡视检查制度  PAGEREF _Toc335042276 \h 15  HYPERLINK \l _Toc335042277 客服部入住程序  PAGEREF _Toc335042277 \h 17  HYPERLINK \l _Toc335042278 客服部前台接待工作程序  PAGEREF _Toc335042278 \h 18  HYPERLINK \l _Toc335042279 客服部报修工作程序  PAGEREF _Toc335042279 \h 19  HYPERLINK \l _Toc335042280 记录表格  PAGEREF _Toc335042280 \h 20  第一章 职责 1客服部部门职责 1.1负责客户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 1.2负责客户投诉处理工作机日常客户联系、沟通协调工作。 1.3负责定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 1.4及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业费。 1.5负责部门行政事务、文档的管理。 1.6在公司智能部门的指导下，开展各项有偿服务。 1.7收集整理小区内业主/住户资料，做好用户档案的管理。 1.8执行公司的各项管理规章制度。 2客服部组织机构图 客服主管 客服前台接待 客服员 文员 3客服部各岗位职责、权限 3.1客服部主管岗位职责 3.1.1直接上级：项目经理 3.1.2直接下级：客服员、文员 3.1.3岗位职责、权限 1）负责制定本部门的工作目标与工作规范，并做好本部门的考核工作。 2）负责接待业主来电、来访，对咨询做好记录，并及时处理、跟踪和回访。 3）配合其它部门做好小区的接管验收工作，并负责组织安排业主的报修及投 诉、回访业务。 4）负责业主资料的收集、录入、更新及档案的规范化管理工作。 5）负责业主入住、装修手续的办理、业主钥匙管理以及辖区内各项服务费用 的收取工作。 6）负责组织业主满意度调查工作，对调查结果做综合评