服务顾问复习参考题.docVIP

2010江淮轿车一家亲服务技能大赛服务技巧部分复习参考题 （一）、判断题 日流量平均50台以上的服务站，服务顾问至少应配置4名以上。（ ） 更换零件保修规定：刹车碟保修6个月或2万公里。（ ） 客户服务专员负责受理用户的抱怨,组织准备解决方案并与用户沟通。（ ） 服务核心流程中,服务顾问负责预约,但不负责3DC回访. （ ） 客户在进场3分钟内应予以接待. （ ） 预约客户应享受相当与A级别(VIP客户)级别. （ ） 基本保养项目应该严格参照保养手规定更换、调整、检查的项目进行。（ ） 客户抱怨是指客户轻微的不满意表现，解释即可消除。（ ） 客户流失的最佳应对方法是提高客户满意度。（ ） MOT表现在爱核心流程的每一个细节之中。（ ） 向客户解释《保养建议表》是车间的基本职责之一。（ ） 车间质检在维修工单上签字确认后服务顾问才可以交车。（ ） 清洗车辆是核心服务流程中的必须环节。（ ） 增项维修只要以安全项目为主。（ ） 当客户在休息期间服务顾问至少要到客户休息区域被关怀一次。（ ） 车辆维修开始作业后服务顾问应在保养开始半小时后了解车辆的进度与施工项目。 销售服务店设置不同等级、不同地域执行不同的索赔工时费用标准。（ ） 首问负责制指的是第一个受理用户抱怨的销售服务商必