以顾客为关注焦点概要.pptVIP

* CSI理论模型框架 本田汽车公司实施CS的方法 ·对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查； ·了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方； ·并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。 本田汽车公司实施CS的方法 ·经过上述努力美国本田公司于第三方市场调查公司的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位. CSI研究误区 ·CSI衡量指标的确立 ——“想当然”、“拍脑袋” ·CSI数据处理 ——简单平均值的谬误 ·CSI的应用范围 * 通过本次培训，我们要思考三个问题： 我服务的顾客有那些？ 我的顾客都有什么需求？ 我的付出会令感到顾客满意吗？ 谢谢分享！ 欢迎大家参加体系培训课程，今天为大家准备的课题是“以顾客为关注焦点‘ 每个人都扮演被服务的角色，很少关注如何服务别人，这也是一种人性叫：Ego（自我）； 我们公司价值观：服务为本，企业的服务理念是：人本服务 顾客是上帝，营销就是服务，服务就是营销，营销的终极目标就是顾客满意。 21世纪，没有服务能力的企业被淘汰。 作为服务能力，不光停留在口头，而且要有机制去实行。 有个银行对员工举行很多场服务培训，结果效果不明显。这个案例说明，服务需要体验，需要落实，需要执行。 服务不是机械的声音，是发自内心的 ，鹦鹉在门口说：欢迎光临，机械式 在21世纪，品质水平相差无几，面对市场，我们拿什么来竞争，价格竞争，结果会血本无归。 有没有非价格竞争，需要产品差异化，服务差异化，深度化，行为差异化 Behavior differentiation 问大家，通过这个课程期望什么？ * 反映顾客忠诚的关系营销梯级表 鼓吹者 强调发展 支持者 长期拥有顾客 强调新客户 长期客户 （招揽顾客） 现实买主 潜在顾客 三、加强与顾客的沟通 1、交流是任何关系的基本要素，信息沟通是企业与顾客关系的基本形式； 2、使顾客方便地获得信息与帮助，方便地发表意见和抱怨； 3、明确沟通的责任与要求； * 把顾客的投诉变为改善关系的机会 * 投诉的客人是好客人 　　　曼谷东方饭店对客关系经理张金凤说：在东方饭店看来，投诉的客人是好客人，他是要你好才投诉的，所以饭店告诫员工要虚心地接受投诉或建议。 　　　国内饭店的管理者们常常厌恶客人的投诉。是否真诚地欢迎、接受客人的投诉，正是饭店好坏的区别之一。 * 曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。 目 录 A顾客满意概念 B 顾客满意经营理念 C顾客满意度调查 * A 顾客满意概念 顾客满意 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比 较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意 客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念 其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。 顾客期望方程式： 事先期望 VS. 事后获得 Expectation vs. Perception 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客满意的三个构成要素 顾客满意的要素 商品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺、店内的气氛 销售员的待客态度 售后、资讯服务