好又多巴士导购人员培训计划(PPT-21).ppt

好又多巴士导购人员培训计划 目录 免费巴士开通的目的 工作职责 工作目标 顾客乘车及导购服务流程 工作细则 服务规范（着装仪容、服务用语） 巴士车况 异常情况处理 紧急联系电话 分店相关表格的了解 店各线路站点位置的了解 开通免费巴士的目的： 1、通过实施免费购物专车，为目标消费群体及原先的老顾客提供购物上的交通便利，进一步提升好又多社区好芳邻的服务形象。 2、能积极参与市场竞争不断增加我们服务的筹码。 3、 引导目标消费群体来本店购物，以提升店来客数及店业绩的增长。 4、 在社会上更提升了好又多知名度。 免费巴士的开通不但使我们与顾客更接近，还让大家真正觉得“购物好又多，生活好芳邻” 工作职责： 维护公司形象，不作有损公司利益的事 确保巴士整洁、以良好的状况迎接顾客的到来 如实登记顾客购物小票消费金额，沿途停靠点报站，行车注意事项提示 真诚服务、态度亲切，提供最新商品资讯及店内活动，协助顾客解决疑难问题 坚守岗位，不滥用工作职权，遇到异常情况处变不惊，有条不紊地排忧解难 作好日常工作交接及月报表车况汇总分析 工作目标 顾客满意 、零投诉 留住老顾客、增加新顾客，促进客单价、提高店月绩 报表分析准确无误 通过巴士服务，进一步提高好又多社会知名度 顾客乘车及导购服务流程 工作细则 工作细则 工作细则 工作细则 服务规范-着装仪容 导购小姐服装仪容标准 服务规范——服务用语 服务规范——服务用语 服务规范——问卷调查 巴士车况 异常情况处理 车辆故障 紧急联系电话 分店相关表格的了解 店各线路站点位置的了解 请给意见 谢 谢！ * * 好又多华南事业部福建区客服中心 2003年10月18日 好又多后停车场（A发车） （顾客返家） 沿途C （顾客来店） 后停车场B （回车场） 早上第一班车开至回车场，开始一天的巴士穿梭 接顾客到店内消费 车下 车上 多客 少客 请顾客排队按秩序上车 记录顾客购物小票消费金额 最新商品资讯、活动宣传 报站、行车注意事项 顾客上、下车，老人小孩扶持，协助提购物袋 当班提早10分钟到店 1、礼仪训练 2、主管注意事项宣达 3、翻阅前一天交接班状况，了解最新资讯 4、备齐巴士车相关物品；a快讯、b、包装绳、C、购物袋、d、用心倾听本子、e、笔，f、顾客登记表 1、您好！欢迎乘坐好又多（**线）巴士 2、请稍候（请出示购物小票） 3、对不起让您久等了 4、谢谢、欢迎下次再光临 5、祝您购物愉快 主旨 备注 细 则 巴士从好又多开往回车场,前5分钟 1、到后车场准备就绪，（快讯、编织绳、购物袋、用心倾听本子、笔等放置相应位置）确保巴士整洁，准备开始一天的巴士服务 主旨 备注 细 则 巴士准时到达目的地后停车场接待顾客来店消费 1、礼仪姿势站立巴士车门口左侧，面带微笑，注视顾客，点头微鞠躬致意（执行三个月后，范围计划限于鸿利卡会员乘坐） 2、介绍巴士行车状况 3、提醒顾客行车注意事项 （注：沿途只上不下） 1、您好！欢迎前往好又多**店购物 2、请走好，不要拥挤，请过道顾客往后靠，谢谢配合 3、我是好又多**店**，很高兴为大家服务，现在各位乘坐的是**线免费穿梭巴士，全线共有**个站点，分别是**、**、巴士全程历时**时间 沿途 主旨 备注 细 则 到达好又多 1、工作人员先下车，站于车门口左侧，搀扶老人小孩下车 1、各位顾客好又多**店到了，请大家拿好自已的物品，秩序下车，祝大家购物愉快 顾客返程 1、站于车门口左侧 2、凭小票上车，登记小票金额（顾客有陪同人员酌情处理） 3、人满时，请顾客乘坐下 一班车 4、人较多，请顾客配合往后靠，并提醒顾客保管好随身物品，以防遗失等提醒 （注：返程只下不上） 1、欢迎光临好又多购物，这趟***线巴士，现准备发车，请顾客朋友出示小票按秩序上车。谢谢合作。 2、下一站是***，请有下车的顾客朋友带好随身物品，准备下车。 主旨 备注 细 则 下班 1、汇总当班来客接待数据，交到客服中心， 2、作好当班交接动作，确保工作正常衍接 周报表汇总分析 每两周 （上周五至本周四） 每周 进行顾客满意度调查 每月 月绩效分析 每月6日以前完成Email至客服中心 头发 浏海 保持额头清爽 颜色 可挑染或染色,但不宜做金黄色或多种发色的夸张染发 发饰 使用大小适中,形式颜色简单的发饰 长发 应将长发扎在后脑中间位置成马尾状或梳成发髻，不可有散发落在脸颊或肩上（遵照店接待着装要求） 中发 发长及肩者，梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊 短发 应将双耳露出，两侧头发不可散落遮住脸颊 化妆 应随时保持淡妆与口红，用餐后，需补妆方可回到工作岗位 耳环 每边可佩带一只耳环，但不得超过耳垂大小，且不得佩带垂坠式耳环 手 手表 只可配戴一只