服务运营流程标准.ppt

服务运营流程标准 课程目标 1、认清日常标准服务工作流程能为客户提供优质服务 2、提供与工作程序相关的支持系统 3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能 客户档案的来源 1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车 2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修 客户档案的好处 1、正确进行车辆维修和保修 2、规范客户投诉处理 3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒） 4、及时通知保修期限 5、及时通知产品改型 客户档案的主要内容 1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公司），生日，家庭成员信息 2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型，底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色，变速器类型，主要配备附件 3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次维修的发票总数 数据更新 1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电话号码）有变化，必须更新客户文件 2.正确填写。 预约的好处 1、客户可以减少在维修接待处的等待时间 2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求 3、维修车间可以将客户量波动最小化 4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系 预约服务的要点 履约一天前应该和客户做相应的确认 相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户感觉到预约服务的差异 通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处 若客户失约则需要与客户联系并重新预约 接待工作要点 客户代表自身仪表着装检查 相应的工作用到的工具装备等的检查 客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼 接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待 正常时咨询服务工作流程 安装维修三保 获取客户和车辆的信息 确认客户的维修要求 检查车辆损坏情况 确认是否有必要试车 确认是否在保修范围之内 估价/交车时间 与客户确认估价单内容 送客户休息或离开 紧急时咨询服务工作流程 接听热线电话 问候客户并将客户问题分类记录并重述一次记录内容 A.正常电话咨询服务按正常时处理 B.若是紧急救援服务则进入紧急救援流程 C.若是投诉问题按投诉规定处理 车辆保护和检查 当着客户的面使用防护用品（座椅垫，方向盘套，脚垫） 维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端 估价和估计交车时间 客户代表必须向客户说明维修工时，和配件种类，数量和费用并说明这只是估计的费用，最后结算以结算单为准 客户代表要向客户说明估计交车时间 估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为取车凭证 优先派工 与产品活动有关的工作（车辆召回/维修活动） 返修工作 预约工作 保修工作 客户在等候的工作 派工的要求 根据技师的工作水平分派不同的工作 根据车间负荷水平合理派工，保证在预估交车时间完成 工作进程控制 使用维修时间管理表 跟踪维修进度 故障诊断的要求 使用故诊断报告单 电脑检测仪结果应该附于故障诊断报告单上 如果需要路试，应该邀请客户一起试车 对诊断的结果及维修项目要详细的报告给客户代表并向客户解释，请客户签名确认故障诊断报告单内容 客户同意追加工作要求 向客户解释需要追加的维修项目，需要更换的零件，需要增加的费用及变更的交车时间 更新的委托维修派工单必须得到客户的签字同意才可以开始 客户不在现场则应电话征求客户的同意并做好电话录音记录 维修工作要求 车辆保护－在进行发动机舱检测维修作业时必须垫翼子板垫防止划伤 纯正用品－使用日产纯正油液，配件以保证车辆一直保持最佳性能和最好工作状态 必须严格按照委托维修派工单的作业项目进行作业 维修质量控制要求 所有入厂维修保养的车辆都要实施质量检查 检查时必须严格按照委托维修派工单和定期保养检查项目表进行检查(包括洗车于净程度) 检查结果必须记录在委托维修派工单和定期保养检查项目表上 检查结果不符合维修技术标准的必须返工 所有返修记录必须向服务经理汇报 修后交车的要求 必须为客户清洁车身内外 必须确认派工单所有项目都已经完成 必须向客户说明维修费用,向客户展示维修成果,利用增值服务向户邀功以建立信任. 必须提醒客户下一次保养的大概时间和里程 必须当客户面取下维修三保 修后跟踪工作要求 对所有的客户都必须执行3DC工作 3DC工作结果要完整的记录在维修3DC跟踪记录表中 跟踪结果有不满的情况应该记录并报告给服务主管 提 高 维 修 利 润 提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 提高CS (客户满意度) 可靠的维修质量 优异的服务接待 扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望 产品质量 品牌形象 专营店效益 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? C