服务营销知识点2010.1.doc

服务营销知识点 章节 分值（约） 2　关系营销 11 3　服务本质 5 服务消费行为（课件补充） 4 4　服务与关系质量（课件补充） 14 5　服务质量管理 15 6　服务质量与关系收益 15 7　服务产品设计（7、13.2章，课件补充） 11 10　营销管理（含10章、13.1） 9 11　整合营销传播　品牌（11、12章） 9 12　品牌关系与形象 7 14　内部营销（14章） 6 9　服务生产率管理（8.4.1前、9章） 供需管理　补充的 5 题型：名词解释5个*2分＝10分，判断　20个*1分＝20分，填空　15个*1分＝15分，　问答　6个共31分，　应用题　3个共24分 以下知识点，蓝色为掌握，其余为理解 交换观念与关系观念的差异　19－　课件 古代关系营销案例、及关系营销战略战术（对其的理解参与后面章节）　21－27 如何界定关系的存在　27－28　课件总结 顾客何时是顾客（关系顾客）　29 顾客类型　30 顾客的关系利益　30 信任、承诺与吸引　31－ 关系营销到底是什么34，维系顾客关系的策略　(补充的，在第10章课件最后) 交易营销与关系营销在营销目标的层次上的不同　　193 顾客关系生命周期：193　　顾客关系发展过程：潜在顾客－顾客－客户－拥护者－合伙人 关系营销定义199，关系营销的过程199 营销过程分为2个职能或子过程：传统营销职能、互动营销职能　203 顾客关系生命周期的三阶段的营销目标及营销职能　206 · 服务定义　37　　隐性服务　2－3　　服务特性　38 有形产品、服务消费的本质及营销的作用　　43－44　 服务营销三角形　46 解释总体感知服务质量模型　55-56 服务质量度量的二种方法：SERVQUAL思路及应用、关键事件法　62　66 服务质量5个维度内涵及应用　64 关系质量定义69，Lijiandet-Strandvik 关系质量模型中关系质量的层次，关系质量动态模型解释72　课件 能说出顾客与服务提供者之间的几种约束　75 三种动态服务期望含义及营销启示　77 增强顾客对服务的感知的战略　及其中的管理服务接触增强顾客感知的战略　课件 理想服务期望、适当服务期望及二种期望的共同来源：明确的承诺、暗示的承诺、口碑、顾客过去的经历　或　56页图：市场沟通、销售促进、企业形象、口碑、顾客需要　4.2.1或课件 5.3　5.4　5.5　5.6　5.7　5.8　5.10 服务质量应达到什么样的水平才比较理想　5.3 服务质量差距模型含义、弥补差距及应用　83　课件 容忍区域 服务质量函数含义、意义88－　重要性－绩效矩阵　课件 服务质量管理研究的基本结论　1—7　　90 服务补救与顾客抱怨处理94、服务补救与感知公平95、服务补救的程序　一个有效的服务补救系统包括3个组成部分99　课件 6.2—6.11 顾客满意、重复购买、顾客忠诚的关系 顾客忠诚与企业利润的关系 顾客总的长期付出包括哪些（三种关系成本的含义及应用）　110－ 顾客感知价值含义、顾客价值等式内涵及管理思想　课件 顾客关系赢利能力模型的几个主要环节　123－ 顾客资产定义及其三种驱动因素126 顾客终身价值的含义及影响因素　课件 利用顾客金字塔管理顾客资产　课件 按顾客关系赢利能力细分服务市场127－　课件 基本服务组合的3个层次133 广义服务产品组合要素及应用，教材135案例，134－ 完整广义动态服务产品模型开发步骤，教材140案例，　139　课件 网络服务产品设计NetOffer模型144 服务包、服务蓝图 顾客参与类型，增加顾客参与的策略　课件 服务系统模型各部分的内容　261-　　264案例结合48页 服务过程设计的三种方法　理解　课件 服务场景的环境维度、内部反应、行为267、服务场景开发决策应考虑的问题　课件 设计服务标准－－弥补差距2　课件 战略管理陷阱　149 服务业利润等式　154 服务导向的战略方法　156 服务业生产率影响因素　171 服务业中的成本管理　173 服务业中使用制造业生产率模型的陷阱　174－ 服务生产率模型　176 如何同时提高生产率和质量179- 学习与服务生产率　182 服务供不应求、供过于求时的需求调节、能力调节策略（填空）　　收益计算　　课件补充的 沟通信息的5种来源、整合营销传播三角形及思想216－219 沟通周期　219－222 非计划性沟通含义　222 营销传播的短中长期影响224－225 管理营销传播的原则　225－ 对话的含义　关系对话的两个过程，如何建立并巩固关系对话228－230　课件有总结 245讨论题　1，2，3，6　 品牌形象、品牌识别、品牌化的含义 品牌关系和品牌接触　235－ 品牌资产237、关系导向的品牌定义238 服务品