客房部服务标准手册.doc

1 PA Section公共区域部分 1.1 所有公共区域，在客人的视野内必须保证24小时干净整洁。 2 Lobby Areas大堂区域 2.1 推地 每十分钟一次 2.2 一楼玻璃门 每十分钟一次 2.3 公共卫生间 每十分钟清洁一次 2.4电梯轿厢 每十分钟清洁一次 2.5大堂烟缸 每五分钟清洁一次 2.6杂物、污渍 五分钟之内清洁干净 3 Public Areas Carpet公共区域地面 3.1 污渍、杂物 五分钟之内清洁干净 4 Night Shift夜班 4.1 夜间巡视楼层 每二小时进行一次 4.2 所有公共区域、楼层的电梯： 6:00AM 彻底清扫一次 Floor Service Standard楼层服务标准 1 楼层员工必须用姓名称呼客人。 2 所有员工遇到新入住的客人时，必须主动引领客人至其房间。 3 遇到离店客人时必须主动引领客人至电梯口按梯并与客人送别。 4 员工遇到每位客人必须主动问候并询问其需要。 5 所有客房在下午3:30pm前清扫完。 6 每间住客房清扫时间为20分钟。 7 每间离店房清扫时间为40分钟。 8 客人等房时间（三间以内）为20分钟。 9 客人的服务需求5分钟内必须回应。 10客人需要增添服务及客房用品时必须在8分钟内完成。 11加床服务时间为10分钟。 12给房间送客用品时必须使用服务托盘。 13楼层走廊随时保持干净，若有污渍及杂物必须在5分钟之 内清理干净。 14工作间、安全通道、工作车、清洁工具必须保持干净整洁。 15每间房的通风时间不得低于15分钟（正常天气情况下）。 16客房内的所有家具设施必须保持整洁、无污渍、灰尘，光洁明亮、功能正常、使用方便。 17客房印刷品必须保持整洁美观、无污渍、无皱折。 18客房用品必须补充齐全、摆放标准整齐。 19住客房毛巾必须每天更换（除客人要求不换）并保持干净整洁、无脱线、无毛发。 20工程部人员进房维修时，必须用客人姓名称呼客人。 TURNDOWN SERVICE/夜床服务 1 夜床服务时间为6:00PM--9:30PM 2 首次开床，大床房开床时要开靠近电话的一边，双床房开床时开靠近浴室的那一张床，第二天可根据客人的喜好来选择开哪一张床。 3房间卫生整理干净，窗帘闭合到位、按标准设置空调温度，普通客房打开床头灯、过道灯。VIP客房打开房间所有灯光。 4浴室如客人用过，清洁干净，用过的毛巾、消耗品全部更换。 5开夜床时按标准放置好晚安卡及拖鞋等。 Service Centre客房中心 1 客房中心员工必须在电话响起两声内接听电话。 2接到客人从房间打来的电话，必须用客人的姓氏称呼客人。 3 客房中心负责每日员工的排房、调配及客房内鲜花水果的配备。